【爱彼迎】处罚政策

渠道运营·甄牛发表于:2022年04月27日 11:27:08

爱彼迎渠道违规策略有所调整,请及时关注以下指标更新。
关于「罚金」部分未作调整,本文档不一一列举,只同步更新关于下线的处罚政策。



低回复完成率

因房东原因取消订单

房客差评

房客投诉

无累计处罚

1~3 次

1~3 次

1~3 次


房源下线1天

4~5 次

4~5 次

4~5 次


房源下线3天

>=6 次

>=6 次

>=6 次

1~2 次

房源永久下线




>=3 次






  因门店原因取消订单

过去 90 天内房东账号下的预订取消(累计)次数不同,出现:

单个房源出现 0~3 次

警告,暂不处罚

单个房源出现 4~5 次

对应房源下线1天

单个房源出现 6 次及以上

对应房源下线3天

  • 如果是房客原因取消,需要提醒需要由房客 发起, 并非房东责任;

  • 如果是极端天气、疫情或政策原因,需要提供相关 的证明(天气或政策新闻、官方盖章文件、疫情 风险 等级查询等)





  低回复完成率

过去90天内(单个)房源,累计出现:

0~3 次的低回复率违规

警告,暂不处罚

4~5次的低回复率违规

对应房源下线1天

6 次以上的低回复率违规

对应房源下线3天

计算逻辑:一笔订单中,房客发送的消息,有超过一半的情况没有在 30 分钟内收到房东回复,即算作 1 次低回复率违规;
注:9 :00~23:00的消息,需在 30 分钟内回复,23:00~次日9:00间的消息 ,需在次日9:30前回复 。


低回复完成率举例:
- 房东的某笔订单 A,离店前房客共发出了 100条 消息;
- 其中 60 条是首次咨询(first message)或有询问意图(intent message)的,例如房客带有疑问或需要帮助的消息;
- 这 60 条消息中有 25 条是房东在 30 分钟内回复的。

那么该订单对应消息的 30 分钟回复率(即 25/60)<50%,即产生一次低 回复完成率违规,且根据违规次数不同,会对应不同的处罚措施。





  房客投诉

房源过去90天,单个房源若同时满足:
- 存在差评(评分 ≤ 4* )或没有评分
- 且有影响房客入住的投诉(包括清洁问题、设施设备损坏或缺失、 房源地址不准确)

累计有 1~2 次房客投诉

下线 3 天

累计有≥3 次的房客投诉

永久移除房源

  

房客差评

房源过去90天整体评分≤3分的(累计)次数

单个房源出现 0~3 次

警告,暂不处罚

单个房源出现 4~5 次

对应房源下线1天

单个房源出现 6 次及以上

对应房源下线3天



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