爱彼迎渠道违规策略有所调整,请及时关注以下指标更新。
关于「罚金」部分未作调整,本文档不一一列举,只同步更新关于下线的处罚政策。
低回复完成率 | 因房东原因取消订单 | 房客差评 | 房客投诉 | |
无累计处罚 | 1~3 次 | 1~3 次 | 1~3 次 | |
房源下线1天 | 4~5 次 | 4~5 次 | 4~5 次 | |
房源下线3天 | >=6 次 | >=6 次 | >=6 次 | 1~2 次 |
房源永久下线 | >=3 次 |
因门店原因取消订单
过去 90 天内房东账号下的预订取消(累计)次数不同,出现:
单个房源出现 0~3 次 | 警告,暂不处罚 |
单个房源出现 4~5 次 | 对应房源下线1天 |
单个房源出现 6 次及以上 | 对应房源下线3天 |
如果是房客原因取消,需要提醒需要由房客 发起, 并非房东责任;
如果是极端天气、疫情或政策原因,需要提供相关 的证明(天气或政策新闻、官方盖章文件、疫情 风险 等级查询等)
低回复完成率
过去90天内(单个)房源,累计出现:
0~3 次的低回复率违规 | 警告,暂不处罚 |
4~5次的低回复率违规 | 对应房源下线1天 |
6 次以上的低回复率违规 | 对应房源下线3天 |
计算逻辑:一笔订单中,房客发送的消息,有超过一半的情况没有在 30 分钟内收到房东回复,即算作 1 次低回复率违规;
注:9 :00~23:00的消息,需在 30 分钟内回复,23:00~次日9:00间的消息 ,需在次日9:30前回复 。
低回复完成率举例:
- 房东的某笔订单 A,离店前房客共发出了 100条 消息;
- 其中 60 条是首次咨询(first message)或有询问意图(intent message)的,例如房客带有疑问或需要帮助的消息;
- 这 60 条消息中有 25 条是房东在 30 分钟内回复的。
那么该订单对应消息的 30 分钟回复率(即 25/60)<50%,即产生一次低 回复完成率违规,且根据违规次数不同,会对应不同的处罚措施。
房客投诉
房源过去90天,单个房源若同时满足:
- 存在差评(评分 ≤ 4* )或没有评分
- 且有影响房客入住的投诉(包括清洁问题、设施设备损坏或缺失、 房源地址不准确)
累计有 1~2 次房客投诉 | 下线 3 天 |
累计有≥3 次的房客投诉 | 永久移除房源 |
房客差评
房源过去90天整体评分≤3分的(累计)次数
单个房源出现 0~3 次 | 警告,暂不处罚 |
单个房源出现 4~5 次 | 对应房源下线1天 |
单个房源出现 6 次及以上 | 对应房源下线3天 |