旺季渠道运营常见问题tips

一、超出当前房型本地剩余库存出现的爆单

（一）携程有未关闭的合同保留房

在有合同保留房的情况下，携程不会考虑PMS中是否有房，都会直接确认给客人，直至保留房消耗完毕，直连系统推送的关房不能操作合同保留房关房。

① 解决办法：到携程ebk后台提前检查门店房型产品是否有合同保留房，如有请联系携程业务将合同保留房数量调整至0，然后CM中手动重新推送房态，业务经理在携程后台对应门店房价房态-批量修改-合同保留房进行调减。

②具体检查路径：携程ebk后台—房价房态—日历/房态日历—把鼠标放在某个房型某日的房态格，如显示的页面剩余合同值不为0，代表有合同保留房。

（二）CM中手动增加过携程等其他渠道库存，致使渠道库存数量大于本地剩余库存，产生超售

①解决办法：建议在CM-直连房态设置中将渠道库存调整到等于本地剩余库存。（如果除超售外，还存在携程保留房，请参照情况一关闭保留房）

②具体操作路径：XP前台管理—CM—渠道直连管理—直连房态设置，找到有爆房预警图标的房型点击“调库存”进行房量调整，把渠道库存调整等于本地剩余库存。

二、产生直连并发订单处罚

同一时间下单系统确认无法识别，当前已优化缩短时间，但未能完全避免。同个渠道同一时间下多单出现直连并发订单，系统根据XP当前房型剩余库存进行接单，超出房型当前库存产生的拒单处罚，可以提供直连并发订单产生截图给到渠道进行申诉减免处罚。

例子：携程订单处罚可在携程ebk后台—PSI服务质量分—商家违约看板，找到对应的直连并发扣分订单进行申诉，申诉时提供直连并发订单在携程ebk的下单时间截图进行反馈申诉。

三、房价调整后携程直连房型EBK后台无房价展示（价格调整幅度太低或太高风控不露出）

一般导致这种情况是由于价格调整幅度过高或者过低，触发了携程风控，拦截了价格，出于风险考虑，EBK不展示房价

①检验方法：可选择没价格的某一天在原价基础上+1元试一下，如果价格能正常推送过去，就证明了是风控拦截价格而不是直连未生效。

②解决方法：携程风控拦截价格请联系携程业务经理解除拦截

四、携程外网搜索门店房型房价不显示/订满，与门店实际可订状态不符

（一）门店可能被临时关停未打开。

解决方法：到携程ebk后台首页查看门店是否有临时关停，如是请联系携程业务经理取消关停

（二）房价房量显示不出来。

解决方法：检查门店ebk后台直连房价房态是否有正常显示，如某些日期如正常显示请检查一下直连状态及尝试到XP—直连房价设置/直连房态设置手动推送未来一年房价房态，再刷新携程后台是否可以显示房价房态。未能显示是否被风控拦截，可按照上面第三点进行排查处理

（三）房价房量均有显示，出现“不可订”字样，导致外网无可订的房型价格

解决方法：联系携程业务经理把“不可订”取消即可。

五、单店预售等非直连的房型产品注意房态操控及XP订单录入

部分门店参加了单店预售活动，但是非直连的。

（一）  房态掌控：单店预售等非直连的产品房型房价需在携程ebk后台维护掌控。

①    联系业务经理清理合同保留房。

业务经理在携程后台对应门店房价房态-批量修改-合同保留房进行调减

②    在携程ebk后台订单管理-订单设置关闭自动接单（注意：登录使用单店账号关，当集团账号跟单店账号不一致的时候，携程会优先选择单店的设置）。这样可以减少因房态控制不及时但自动确认接单引起的拒单。

（二）订单需要手工接单以及需及时在XP后台录入订单避免因线下订单漏入直连库存更新不及时导致爆单

六、客人到店暂时无空净房（话述仅供参考，请结合门店实际来灵活使用）

（一）客人未到入住时间提前到店暂时未有空净房的，首先温和诚恳跟客人说明酒店网上标注的入住退房时间，因之前入住的客人未退房/退房晚了原先预订的房间未能打扫得出来。跟客人沟通询问客人具体需求。

1.客人是连夜赶车等情况需要先好好休息的，如有其它空净房，可以咨询客人是否愿意更换别的房型先办理入住休息。如果未有空房可以让客人稍坐休息，给客人奉上欢迎饮品。然后迅速核查有哪些房间是比较早会先退房的，确定大概的等待时间告诉客人取得谅解。

当退房出来以后第一时间安排客房服务员进行打扫，优先安排客人。整个工作足够真诚、合理、效率。

参考话述①“当前您预订的房型还没有打扫出来，现在已优先安排客房进行打扫，大概需要20~30分钟的时间，您可以在我们的大堂吧/茶室喝点饮品/茶水休息一下。房间做出来我们会第一时间告知您。”

参考话述②“门店一般退房时间是离店当天中午12点，当前您预订的豪华大床房客人未退房，（有其他空房的情况下），现在门店有豪华双床房/精致大床房可以安排入住，您看是否可以接收更换房型入住？如客人同意那就换成新的房型给客人办理入住。（如客人不愿意）门店会在11点半左右会联系宾客确认离店，您可以在我们的大堂吧/茶室喝点饮品/茶水休息一下。房间退出来我们会第一时间给您安排并且优先安排人员打扫。”

2.如果客人有其他行程安排或者不急于入住休息的，可以通过帮助客人进行寄存行李，提供周边游玩建议，安排周边游用车等安抚客人情绪。让客人先到周边游玩，房间打扫好后联系客人告知房间已经打扫好随时可办理入住，也可提前把客人行李拿到房间，夏天在客人回到店里提前打开房间空调。

参考话述：“当前我们房间还未打扫出来，您可以先到周边XX地方/景点游玩。行李可以先寄存前台并留存您的一个联系方式或者加一下微信，待房间打扫出来后优先给您安排。您对房间这边有什么要求吗？我这边记录下来尽量满足安排，并把行李给您放到房间。”

（二）客人在该办理入住时间段到店，门店无空净房的话。此种情况除了安抚客人外可以按照门店的情况给客人适当的补偿来安抚客人情绪（如免费升级、赠送欢迎水果、礼品等）

参考话述：“先生/女士您好，目前酒店节假日，客情比较紧张，房间还未打扫出来，我这边已经安排楼层工作人员优先打扫，并且给您安排位置安静、观景好的房间（能做到的话），您可以先在大堂休息一下，预计需要20-30分钟，打扫后第一时间联系您办理入住，办理入住后送您一份欢迎水果（礼品）表示我们的歉意，您看可以吗”

（三）在酒店预订满房的情况下，提前联系客人了解客人到店情况

①确认预计到店时间（如果没有房间，提前跟客人沟通）

②提醒客人及同行客人带好身份证等入住证件

③有可能的话加客人wx，发送酒店定位给到客人