适用品牌：全品牌

更新日期：2024/7/22

更新人：李浩翔

目的：确保宾客行程无误

标准流程：接受/记录信息-交接/录入信息-电话叫醒-上门叫醒-记录完成

1. 接受/记录信息

前台员工记录并核对姓名、房号、叫醒日期、时间，核对以上叫醒信息，并得到客人确认。

话术：xx先生/女士，您的房号是xxxx，您需要在xx日的xxx时间叫醒您。

2. 交接/录入信息

在XPMS系统及CRMS系统内录入叫醒信息。交班本/服务群内同步信息，交接班人员双方一定要再次确认叫醒信息，避免遗漏叫醒服务。

3. 电话叫醒服务

在叫醒时间准时致电宾客，礼貌告知叫醒服务的时间到了。如客人没有接听，3分钟后再次拨打第二次。

（接打电话标准请参考SOP卡片-FO-R-010-接打电话)

话术：xx先生/女士，您好，您预约的叫醒时间到了，现在已经是xx点了，其他还有什么可以帮您，请随时告诉我们，祝您愉快。（这里也可以顺便告知天气等有用信息）

如客人没有接听，3分钟后再次拨打。

4. 上门叫醒服务

如客人两次没有接听电话，前台须通知客房人员/保安立即前往房间叫早。（敲门标准请参考SOP卡片-HK-R-007-敲门程序）。先按门铃，并同时报自己的部门。如客人有回复，员工说明这是客人叫早服务。

如三次敲门无应答，需告知前台：

情况1：前台尝试通过拨打手机再次联系到客人。话术：您好xx先生/女士，我是管家xx，您的预约的叫醒时间到了。因您没有接房间电话，所以拨打了你的手机，抱歉打扰您了。

情况2：依旧无法联络到客人的，必须有两名同事协同的情况下按流程进入房间，查看客人情况。

客房门保持打开状态，员工进入房间确认客人不在，马上离开房间并通知前台。

情况3：如客人仍在睡觉，到床尾轻轻摇醒客人，告知因客人没回复叫早电话，特别到房间叫醒。并对打扰客人表示歉意。

情况4：房门挂防盗链-通知前台再次尝试拨打电话，客房人员在门口提高音量询问房间是否有人，如依旧无人应答，须破门进入查看情况（参考SOP卡片-G-E-XXX应急预案）

5. 服务结束后，记录完成情况

完成叫醒服务后，须在交班本/XPMS系统/服务群内同步完成信息，避免再次打扰客人。SCRM系统上备注信息，该客人再次入住时，我们可主动询问是否需要叫醒服务。