适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/8

更新人：龙岳文

目的：

1. 统一标准，提升服务品质

2. 提高客户感受度

3. 应对电话价格暗访、钓鱼行为

场景：

1. 正常业务咨询：如订房、房型及服务咨询

对方行为表现：准确时间预定房、会、餐需要找负责人

我方应对话术：您好，我们查看房态（会议室）是可以满足的，请问来电号码是可以联系您么？我们让门店销售经理与您联系。感谢您的来电，再见！（按照客人需求及时跟进销售做好预定避免超售）

禁忌话术/动作：跟进房态可售、及时做订单

2. 同行探价：如打探低价，大型会议及用房

对方行为表现：订房、订会议、大批量，询问协议价格（一般无准确时间只有大概，而且时间较近）

我方应对话术：您好，我们的价格是xxxx（报门店折扣前门市价），如果您需要订房，您在携程旅行网搜索xxxx店（报自己酒店在携程网名字）直接下单预定，我们携程网价格是最有优势的，如果您需要的房间较多，您可以联系销售经理，电话是xxxx，或来电号码可以联系到您么？我们让销售经理与您联系。感谢您的来电，再见！

禁忌话术/动作：前台禁止报团队价格

3. 渠道方钓鱼行为：诱导我方价格倒挂

对方行为表现：电话订房一间两间、哪个网站看到看看有没有比网站便宜，早餐多少钱一份等问题较多而且几乎围绕价格（当下社会电话订房较少，接到电话后需要特别注意）

我方应对话术：您好，我们前台价格是xxx(门市价）您在平台看到的价格已经是最优惠了，如果需要团队房可联系销售经理，请留下您电话号码，我们让销售经理联系您。感谢您的来电，再见！

禁忌话术/动作：禁止报会员价、留客价、协议价

4. 预抵、催预定;确认客人到店时间

我方应对话术：自报家门，您好我这里XXX酒店前台，在XX地方看到您预定了我们酒店，请问您大概几点到店？是如何抵达？（提供到店路线）是否携带老人小孩？（提前提供配套服务）对楼层、朝向、房号是否有特殊要求（信仰及地区会有这里偏好）。很抱歉，打扰了，期待您的光临，再见！

禁忌话术/动作：备注客户画像、及时安排做好交接班

5. 催退：到退房时间询问客人是否续住/退房

我方应对话术：您好这里是酒店前台，您的退房时间即将到时，请问您今天是续住还是退房呢？（催退时间依据今日预离数量提前15-30分钟便可）

禁忌话术/动作：禁止话术生硬

6. 回访：询问客人入住体验邀约点评

我方应对话术：您好，XX先生/女士，我是XX酒店的服务管家，抱歉耽误您2分钟做个回访，请问您在入住期间体验如何？对我们的服务和设施设备有何建议？（客人表示很好可提出方便的时候可以给我们一个五星好评么，客人表示些许不满或者建议，我们则表示会登记起来和相关负责人及总经理反馈立即作出整改邀约下次体验，可整改部分整改后通过企微或者彩信方式发与客人表示重视客人）

禁忌话术/动作：禁止客人提出建议和不满时问客人寻求好评

7. 来电寻找住店客人

对方行为表现：寻找某客人是否入住、房号、同住人等信息

我方应对话术：很抱歉，我们无法透露客人信息，如您寻找可致电当事人，事后可联系当事人，告知某人寻找

禁忌话术/动作：禁止透露客人一切信息

标准：

1. 接电话

1）停止一切不必要的动作，三声之内接起电话

2）接听电话之后自报家门：“您好，XX酒店前台，请问有什么可以帮您”；若三声之内没有接听，跟客人先致歉：“您好，XX酒店前台，抱歉让您久等了，请问有什么可以帮您”

3）注意接听电话的语音语调，让客人在声音中听出你是在微笑

4）当听到对方的谈话很长时，必须有所回应，如使用“是的，好的”表示你在听

5）如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，说“请问您是哪位”或者礼貌的问“对不起，可以知道应如何称呼您吗”了解之后以姓氏称呼客人。

6）需搁置电话时或让客人等待时：应给予说明，并致歉。

7）对方需要帮助，大家要尽力而为，若是自己无法解决需要跟客人说明情况，记录客人电话，将此事反馈给上级，由酒店管理人员回复。（告知客人回复时间，避免客人较长时间等待。

8）挂断电话时，感谢客人来电，由客人先挂电话，若客人未说话，可以说：“您好，您先挂机”

9）电话询价，不应直接报“优惠价”、“折扣价”，可咨询客人在哪个平台看到价格，告知该平台价格优惠，如有疑虑可留下电话或者添加微信，让销售经理沟通（防止携程钓鱼扣分）

2. 打电话

1）择时通话，晚上十点之后，早上七点之前，没有特别着急的事情不要打电话打扰客人。

2）客人接通电话后，第一时间进行问候并自报家门：“您好，X先生/女士，我这边是XX酒店前台”

3）告知打电话的原因，简短通话，遵守“3分钟原则”。

4）主次分明，先讲重要的事情，后说次要的事情。

5）礼貌挂机，通常情况下，由客人先挂机。