适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/26

更新人：李浩翔

目的：

1. 准确高效的为客人办理续住；

2. 在连续的服务接触中给客人留下良好的印象。

重点提示：凡办理续住的客人，首先考虑在办理的过程中转换为我们的会员！！！

标准流程：

接收续住信息-确认续住条件及可用房量-办理续住-房费收取-制作房卡-指引/告别-系统操作-信息同步

1. 接收续住信息：

情况1：客人在前台当面告知续住，核对客人信息；

情况2：客人电话/微信联系前台告知续住，电话/微信核对客人信息；

情况3：客房员工转达客人续住信息，前台需要联系客人核对信息；

情况4：在退房时间（一般12:00，会员根据权益）之后，联系不上客人，且确定客人不在房间，但是行李还在，主动联系客人核对信息，可以短信/微信留言的形式告诉客人，由于行李还在占用房间，所以还是要继续计算费用；

留言话术：尊敬的xxx先生/女士，我是您的管家xxx，由于联系不上您，但是您的行李还在房间，为了保证您的利益，我们不能随便挪动您的东西，但是由于房间还是被占用的，所以房间的费用还是要计算的，今天18:00之前，算半天，收取xxx元，18:00之后算一整天，收取xxx元，请您理解，如有问题请随时联系我们。

情况5：公司协议客人并且是公司付费，前台/销售经理联系公司对接人，确认续住和费用，得到确认后，办理续住。

2. 确认续住条件及可用房量：

情况1：客人原房型直接续住，且有可用房量，直接办理即可；

情况2：客人原房型需要续住，但无可用房量，沟通协调客人换房；（参考SOP卡片FO-R-004办理换房）

情况3：客人需要续住，但是酒店满房、满预定，先核对预定，确保所有客人是否都能到，核对所有在店客人是否有提前退房，如有取消的或者提前退房的，可以给该客人办理续住，如没有预定取消或提前退房的，帮助该客人联系周边或兄弟酒店，帮助客人预定。

3. 办理续住：

确定可以给客人办理后，再次核对客人续住信息，包括房型、房价、续住日期等；

如果是周末/旺季，价格有所变化，一定要重点告知客人，可以通过展示各种渠道的价格告知客人我们是提前就有调整的，切勿让客人误会是其要续住才调整的价格；

如果客人是在节假日之前入住酒店，前台在办理入住时应提醒客人，并告知续住的价格。

4. 房费收取

情况1：客人已通过线上渠道支付，我们直接办理即可；

情况2：当面收取，现付：如是现金，一定要“唱付唱收”，并检验钞票真伪；如是刷卡支付，请留好刷卡凭证；如是微信/支付宝支付，请确认是否实时到账；

情况3：公司协议客户，由公司付费，前台/销售经理联系协议公司对接人确认费用。

5. 制作房卡

根据续住的时间和房号制作房卡，根据客人退房时间进行设置，不能默认12:00，避免延迟退房的客人在没退房前房卡失效，而引起不满。

注意：房卡一定是实时制作，切忌一卡通，切忌房卡上贴房号，必须使用房卡套。

6. 指引/道别

指引客人房间/电梯的方向，礼貌和客人道别。

7. 系统操作

在XPMS系统修改相关信息，包括退房日期/时间，费用支付情况等，备注栏注明客人是续住等信息。

8. 信息同步

服务工作群内同步客人续住信息，通知客房续住打扫等相关服务 。

注意事项：

1. 在办理续住时，我们可以将非官网的其他渠道客人视情况转化成我们自己的客人，如办理会员以及引导客人从官网下单；（参考SOP卡片-FO-R-009-会员卡售卡流程及SOP卡片-FO-R-011-官网引导下单）

2. 如因房量不可用的问题，无法办理续住，一定要帮助客人积极的解决，避免因此造成客人的不满。