适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/30

更新人：李浩翔

目的：

1. 准确高效的为客人办理退房；

2. 在最后的面对面接触中给客人留下良好的印象。

建议：旅悦旗下酒店采用无押金入住，无障碍退房的模式。无特殊情况不收取客人押金。

标准流程：

接收退房信息-通知客房/同步退房信息-查看备注信息-账务处理-发票开具-意见征询/好评指引-礼貌道别-系统操作

1. 接收退房信息：

情况1：客人在前台当面告知退房，收取客人房卡，核对房间信息；

情况2：客人电话/微信联系前台告知退房，核对房间信息，询问房卡去向；

情况3：客房员工转达退房信息，前台需要联系客人核对；

情况4：在退房时间（一般12:00，会员根据权益）之后，客人不在房间，房间也没有行李，主动联系客人核对信息，如联系不上，可以短信/微信留言的形式告诉客人，由于退房时间已到，房间也无客人物品，所以我们先为其退房，如有需要请随时联系我们；

留言话术：尊敬的xxx先生/女士，我是您的管家xxx，由于退房时间已到，为了保证您的利益，我们先将您的房间做退房处理，如您有任何需要请随时联系我们。

情况5：公司协议客人并且是公司付费，确认客人退房，收回房卡。

2. 通知客房/同步退房信息：

收回房卡/确认退房后，通知客房人员/工作群内同步信息

情况1：无障碍退房，无需查房，收回房卡即可；

情况2：入住时收取了押金，退房时需要查房；如客房反馈房间问题，请小声和客人沟通，切忌大声喧哗；

话术1：xx先生/女士，非常抱歉，您房间的床单/地毯上有人为的污渍，我们试了一下需要专业清洗才能处理，所以需要您支付xx的洗涤费用，你看可以吗？希望您能理解。

话术2：xx先生/女士，您有衣物落在房间了，我们马上让人送下来，请您稍等。

如果客人距离前台较远，请走到客人身边说

禁忌动作/话术：（大声隔空喊话）xx先生/女士，您的内裤还在房间，您还要不要了？

3. 查看备注信息：

在XPMS系统/CRSM系统上查看有无特殊备注，如：有额外的费用支出，需要帮客人叫车，开发票等，房间入住期间有投诉/不满（请参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南）

4. 账务处理

情况1：客人已通过线上渠道支付，我们直接办理退房即可；

情况2：客人付现金并且有押金，在确定房间无损情况下退还押金，如是刷卡/线上支付，则原路返回；

情况3：公司协议客户，由公司付费，费用转AR账。

5. 发票开具

根据客人的要求开具发票，注意信息录入的正确性；

商旅客人由携程线上开票；

协议公司客人由公司对接人统一开票，不要单独开给客人；

实销实开，对于要求多开票的客人，引导客人购买二销产品。

6. 意见征询/好评指引

适当的问询客人体验，引导客人做好评

情况1：客人没有问题

话术：xx先生/女士，这次的入住体验好吗？你看可以为我们提一些宝贵的意见吗？如果没有的话，稍后可以给我一个好评吗？非常感谢您对我工作的认可。

情况2：如果客人提出小问题，但是并无损失，要表示歉意

话术：xx先生/女士，真的非常抱歉，送您一份小礼物，希望能弥补遗憾，希望您能理解我们没有做到位，相信您下一次来的时候我们一定会改善到位。

情况3：客人提出不满/投诉

话术：xx先生/女士，非常抱歉，我马上通知经理/店长来为您解决，您先请坐一下，我给您倒一杯茶。（请参考SOP卡片-G-N-001-客诉处理流程）

注意：对于存在不满或者投诉过的客人，在scrm上做好标签，退房之后，不再发送好评邀约短信。

7. 礼貌道别

礼貌和客人道别，视情况帮客人提拿行李，送客人出门/上车，并目送客人离去。

8. 系统操作

在XPMS系统上操作退房，房卡系统注销房卡。

注意事项：

1. 在办理退房时，我们可以适当询问客人下一站行程，帮客人订房；

2. 如因我们的原因，纸质发票不能当即给到客人，一定要留好客人的邮件地址，开具后邮寄给客人，邮费是我们承担，如果是客人原因，邮费则由客人承担。