适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/08/07

更新人：李浩翔

目的：应对处理宾客在店内发生意外且受伤的情形，妥善处理客人伤势，避免投诉及不满。

标准流程：

1. 事件报告：

1) 发现或接到报告后，当班负责人第一时间到达现场；

2) 了解客人受伤原因，现场进行视频、拍照留下证据；

3) 视情况建议客人前往医院进行检查及医疗。

注意：门店负责人/店长接到报告后，必须第一时间到达现场做现场处理及客人安抚，让受伤客人感觉得到重视，缓解对立情绪。

2. 事件处理：

1) 如伤势严重，征得客人同意后，门店应安排专人陪同去医院治疗或联系120上门；

2) 随时关注客人的动态，在治疗或住院期间，一定要有专人代表门店探望或陪护；

3) 不管责任归于哪方，一定要表明负责的态度，先把伤势治疗好；

4) 如事态严重，受伤客人或家人情绪激动的，负责人应诚恳地沟通，适当放低姿态以救治养伤为重，避免事态扩大产生舆情。

注意：

a. 在处理过程中，适当进行视频拍摄，留作证据；

b. 注意表情管理及肢体语言，不能因为客人的责任而推脱、找借口或表现出负面情绪；

c. 关于治疗费：大部分在店受伤情况，建议门店垫付初级诊疗费用。如能明确责任情况，责任归客人自身的，则沟通客人自己支付。保留所有单据，事后协商赔偿及保险理赔时结算。

3. 善后处理：

1) 事发地如是客房，立即给客人换房，原房间先锁房处理，如是公共区域，在视频或拍照留下证据后进行清理；

2) 根据客人沟通情况及事实责任认定进行赔偿，如沟通无果，则寻求法律支持；

3) 如涉及到舆情处理，对外界询问由门店负责人统一答复；

4) 如门店购买保险，由保险公司处理赔偿，门店也需要指派专人跟进关注，让客人得到重视；

5) 处理经过及结果进行复盘通报（参考SOP卡片-G-N-003-事件复盘流程）。

注意事项：

1. 门店须购买”公共意外责任险“，此类赔偿由保险公司处理；

2. 不能妄断受伤是客人的责任，在处理过程中进行推脱和找借口；

3. 整个处理过程要实时在管理群同步，涉及到外界询问，由专人统一回答；

4. 如有家属上门，由专人妥善接待。