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更新日期：2024/08/07

更新人：李浩翔

目的：应对处理宾客死亡，能够妥善处理现场，维持秩序，最大可能降低门店经营受影响程度。

标准流程：

1. 事件报告：

1) 发现或接到报告后，当班负责人及指定员工，必须两人协同，第一时间到达现场；

2) 了解客人入住时间，查看监控，掌握初步信息后立即上报店长、业主或更高一级负责人；

3) 由店长本人联系辖区负责民警，上报现场情况；

4) 当班负责人向现场接触过该客人及所有为该客人服务过的员工了解情况并记录。

注意：禁止员工猜测或传播未经证实的消息，需要时召集所有涉及到的员工开会强调消息封闭。

2. 事件处理：

1) 向民警汇报发现宾客死亡的经过，提供在场所有人的情况记录；

2) 提供转移的最佳路线，适当安排或疏散同楼层或靠近的客人换房到其他楼层；

3) 维护现场执行，避免围观。

注意：

a. 在处理过程中，适当进行视频拍摄，留作证据；

b. 从接到消息或报告之后，就由两人协同进行，不可单独行动；

c. 规范话术，绝对避免“死亡“字眼，对需要换房的客人做好解释，不要引起恐慌。比如：“非常抱歉，这层楼有突发维修，过程怕吵扰到您，我们安排了其他楼层的房间，能麻烦你换房嘛？

d. 如现场客人有不安情绪，提出退房的，应做无条件退房退款。

3. 善后处理：

1) 经公安部门同意后，才能清理现场；

2) 如果事发地是在房间，该房间做3个月锁房处理；

3) 门店全体员工大会，强调事件保密。对外界询问由指定负责人统一答复；

4) 整理留存所有相关材料，处理经过及结果进行通报同步，事后事件复盘（参考SOP卡片-G-N-003-事件复盘流程）。

注意事项：

1. 统一口径，对外无“死亡”说法，一律描述为“突发疾病、呼叫无应答”；

2. 如有家属上门，由专人妥善接待处理；

3. 对于长期挂“DND“的续住房/长包房提升关注度（参考SOP卡片-HK-R-010-请勿打扰房间处理流程）。