适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/31

更新人：李浩翔

目的：应对突发的停水水管爆裂事故明确工作流程，安抚客人，避免客人投诉；

流程：

1. 发现及汇报：

1) 房间水管爆裂：接到客人反馈，立即到达现场，首先致歉、安抚，立刻给客人更换房间：

话术指引∶xx先生/女士，非常抱歉影响到您正常使用，我们马上给您换房。

立刻关掉房间供水阀门，联系工程人员排查原因，客房人员协助客人收拾行李换房；

2) 公共区域水管爆裂：立刻联系工程人员到达现场，关闭该区域水阀，视情况关闭电源，以防隐患。

操作流程：确定水管爆裂原因，告知店长联系业主或相关负责人迅速解决，期间如影响客人使用，确定停水时长，前厅人员协同通知及安抚客人。

如果该区域无法及时修复，前厅人员沟通客人进行换房，客房人员协助换房。

检查该区域周围及上下楼层漏水情况，积水过多的话需要进行排水

3) 总供水管爆裂，导致酒店全面停水请参考（SOP卡片-G-E-001-门店突发停水应急处理流程）

2. 行动：

1) 关注和安抚好每一位客人，放置告示及SCRM发送信息给到每一个相关的客人；

2) 在企业微信工作群发布统一话术，同步当下情况及解决进度，在客人询问时做好解答；

3) 第一时间处理水管爆裂区域的客人物品，避免损失，如有损失，请参考（SOP卡片-G-E-004-宾客物品受损/失窃应急处理流程）；

4) 维修结束后，第一时间通知到每一位相关客人，并做好后续安抚工作。（参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南）

3. 跟进：

1) 工程人员第一时间检查各项供水系统、水循环系统、进出水开关等用水设备，并持续关注用水情况；

2) 客房人员检查所有房间，防止水龙头及马桶长流水而造成的隐患；

3) 前台人员检查工区及餐厅厨房等功能区用水区域水龙头开关，防止未关造成隐患；

4) 门店店长填写《酒店事故报告》以及后期复盘培训。（参考SOP卡片-G-E-003事件复盘流程）