适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/8

更新人：李晓

目的：

1. 系统地分析和回顾发生的意外事件。

2. 识别事件的根本原因并制定预防措施。

3. 提升员工对突发事件的响应能力和处理效率。

4. 优化流程和政策，减少未来事件的发生。

标准流程：

1. 成立复盘小组：由管理层和相关人员在12小时内组成复盘小组，负责事件的深入分析。

2. 收集信息：收集与事件相关的所有信息，包括监控录像、员工报告、客户反馈等。

3. 根本原因分析：通过头脑风暴、5 Why分析等方法，找出事件的根本原因。

4. 制定改进措施：根据分析结果，制定具体的改进措施和预防策略。

5. 实施及效果评估：实施方案并跟踪改进措施的实施效果，评估其有效性。

6. 复盘报告：在事件处理完24小时内编写详细的复盘报告，记录事件分析和改进措施。

7. 分享与培训：将改进措施纳入SOP，对相关员工进行培训。

8. 持续改进：将复盘过程视为持续改进的一部分，定期回顾和更新。

关注点：

客观分析：保持中立，避免个人情感影响事件分析的客观性。

根本原因：深入挖掘问题的根本原因，而不仅仅是表面现象。

改进计划：必须设定改进目标、时限及负责人。阶段回顾改进效果。

透明沟通：与员工和客户保持开放和透明的沟通，建立信任。

持续学习：将每次复盘视为学习机会，不断提升服务质量。

附件：复盘报告模板