适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/7/23

更新人：李浩翔

目的：应对客人投诉或不满表现，安抚客人，将问题在客人退房之前解决。

要求：对于因任何问题产生投诉或不满的客人，进行致歉、安抚、补偿等各种方式，消除客人的不满，解决客人的问题，从而让客人满意。

标准流程：

接受投诉-致歉安抚-了解情况-制定处理方案-沟通协调处理-结果反馈及复盘-后续跟进

1. 接受投诉

任何基层员工接收到客人投诉/不满，在不了解缘由的情况下，先表示歉意及安抚客人，先尽量满足客人当前需求，如房间出现影响到客人正常使用的情况，立即给客人更换房间，不要让客人等待，随后立刻上报上级管理人员。

管理人员在直接收到客人投诉/不满时，也需要先表示歉意及安抚客人，在没有了解情况下，不能随意评估和妄下结论，不可过度承诺。

如客人是在前台当面投诉，接收人应当拿出纸和笔当面记录，以示重视。 

2. 致歉安抚

主要负责人（投诉处理人）首次拜访客人，表达歉意，并向客人了解情况，注意耐心聆听和作好记录，在客人表达的情况基础上给于安抚，但不做定论。

3. 了解情况

向投诉接收人及该所有涉事人员了解情况，还原事件经过，找出客人投诉点及原因。

4. 制定处理方案

基于事实情况及严重程度，投诉处理人协同相关员工迅速商讨处理方案。

情况1（客人无损失/受伤）：通常这样的客人只是想要个说法和态度，弥补客人情绪价值，话术一定委婉并同情，赠送升级服务；

情况2（客人有损失/受伤）：在合理范围类赔偿客人损失（可参考SOP卡片-G-E-004宾客物品受损处理流程，SOP卡片-G-E-010宾客意外受伤应急处理流程）

5. 沟通协调处理

注意与客人沟通的话术及用语，切忌与客人争论，就算客人的想法是错的，或者要求过于过分，我们也要耐心的进行沟通，适当的以弱势者的角度寻求客人的同情，最后得到客人的认可，达成处理结果一致。

6. 结果反馈及复盘

填写《宾客投诉记录表》，将处理结果同步店内管理/服务工作群，在最近一次的会议上进行通报及总结分享。

7. 后续跟进

请参考SOP卡片G-N-002宾客关系修复行动

案例：

投诉点：客人李先生通过服务微信找到店长投诉空调没有冷气

投诉经过：李先生在21:30进入客房后发现空调不出冷气，随后致电前台需求帮助，前台人员告知空调使用方法并让李先生在房间等20分钟，李先生在20分钟后发现依旧没有冷气，再次致电前台，前台再次重复空调使用方案，并说会让人去房间看看，20分钟后，酒店保安到达房间，再次培训李先生空调使用方式，并告知需要等20分钟，李先生问保安师傅是否可以换间房间，得到否认；20分钟后，李先生再次致电前台，随后5分钟后保安师傅到达房间，表示已经有冷气了，李先生表示不满，并在他同行人的房间以自己房间的空调的确出现问题，保安无声离去。23:30李先生找到店长投诉。

处理：店长在接到李先生投诉后，第一时间表达歉意并告知马上处理，在和前台及保安核对了解情况属实后，店长首先找了一间同样的房型，提前打开好空调，确定空调使用正常的情况下，去到李先生房间，邀请李先生到新的房间体验空调是否正常，在得到认可后，和保安一起帮助李先生搬运行李换至新房间。

换房结束后，店长再次致歉，由于时间较晚，先让李先生休息了，次日早上店长协同当事前台及保安师傅给李先生再次道歉，并安排李先生享受免费的早餐，在李先生当日办理续住之后，赠送水果放置房间。李先生表示对处理方式表示满意。