适用品牌:所有品牌
更新日期:2024/9/26
更新人:李浩翔
场景:
任何情况下,每一次进入客房的时候都需要敲门。
包括但不限于:带客看房、检查退房、客房服务、叫醒服务、打扫房间等。
目的:
1. 以标准化的服务提高客人满意度;
2. 避免打搅客人而造成不满及投诉。
标准流程:
确认信息-开门准备-敲门标准
1. 确认信息
在任何情况下,一定要反复确认需要开门的房间房号,避免打扰到客人而引起不满和投诉。
确认的方式可以通过查看XPMS系统、服务群的同步信息、致电前台询问等。
2. 开门准备
仪容仪表符合服务人员标准,让客人开门的时候或通过猫眼看到你时,能够通过服装及状态确定你是酒店的服务人员。
3. 敲门标准
站在正对房门距离1米位置,手掌握拳,用中指关节处敲门,并自保家门:“您好,服务员”
三敲三报:早上8:00-21:00,敲三下,自保家门一次,间隔5秒循环两次后,如房内无反馈,打开房门开至30°位置,再次敲三下,自报家门一次,确定无人后完全打开房门。
三敲两报:晚上21:00-次日早上8:00,敲三下,自保家门一次,间隔5秒循环两次后,如房内无反馈,打开房门开至30°位置,再次敲三下后,确认无人后完全打开房门。
1) 场景1-房间内无反馈:轻轻打开房门并推至最大开合度,进入房间执行工作或服务期间保持房门敞开状态。
2) 场景2-确认房号没错,房内有人:礼貌询问客人,提供对应的服务,如客人表示不便,则关上房门在门口等待客人开门或客人同意后打开房门。
3) 场景3-确认房号没错,打开房门后,发现客人在睡觉或者洗澡:立即轻轻关上房门。在管理群报备,记录房号、时间等信息,如客人反馈或不满,参照SOP卡片G-N-002宾客关系修复指南处理。
4) 场景4-敲错房门,房内无人,发现走错房间了:第一时间退出,确保房门已关好。
5) 场景5-敲错房门,房内有客人应答:视情况以客房服务询问客人,或直接告知客人是敲错房门并抱以歉意,后续参考SOP卡片G-N-002宾客关系修复指南处理。
话术:抱歉打扰您了,有其他客人反馈这层楼房间停电/水了,我们在逐间检查,请问您的房间用电/水正常吗?(客人回复没问题)抱歉打扰到您了,如有其他需求请随时联系我们。
6) 场景6-敲门无人应答,打开房门,发现有防盗链:第一时间轻轻关门,再次和前台核对相关信息,如是提供客房服务,可视情况稍后再次上门或将客人需要的物品用袋子挂在门把上,切忌扔在地上。如是特殊情况,请参考SOP卡片G-E-008/009/010宾客突发疾病/死亡/受伤处理。
7) 场景7-打开房门后,房间没人,但卫生间门关闭:按敲门程序敲卫生间的门,确定没人再打开,如有人则礼貌询问(参照本SOP卡片场景2执行)。
注意事项:
1. 不要在早上9:00之前敲住店客人的房门,除非是提供客房服务或确定客人已经离开房间。
2. 为住客房打扫的时间最迟不能超过下午16:00,除非客人有特殊的需求。
3. 如果房门挂有“请勿打扰“,在没有前台通知的情况下不要去敲门,参照SOP卡片HK-R-006请勿打扰处理