适用品牌:所有品牌
更新日期:2024/9/26
更新人:李浩翔
场景:客人退房后,检查是否存在客遗物品及房间收费minbar消耗。
目的:
1. 提供优质的客房服务以增加体验感。
2. 在最后的服务接触中给客人留下良好的印象。
标准流程:
接受信息-检查房间-信息反馈
场景1:前台通知退房,客人已离开
1. 接受信息:
前台在服务群或电话通知退房。
2. 检查房间:
根据同步的信息到达退房房间敲门进入(开门请参考SOP卡片HK-R-007敲门入房程序)。进入房间后,按顺时针或逆时针方向查看一圈,查看有无客人遗留物品及房间物品的损坏,如房间有收费minibar,第一时间查看有无消耗,如有消耗,通过服务群或致电前台同步信息,方便前台收取相关费用。
3. 信息反馈:
发现客人遗留物品,第一时间送到前台(可参照SOP卡片FO-N-001客遗物品处理)。如果房间内有损坏物品,视情况反馈到前台追述客人赔偿;如床单小块污渍,地毯上小面积的污染,可视情况不予追偿,避免引起客人不满。如无任何问题,在服务群或致电前台同步房间没有问题。
场景2:前台通知退房,但客人还在房间内
1. 接受信息:
前台通过服务群或电话通知房间退房。
2. 检查房间:
1) 客房工作人员到达房间后发现房门敞开,客人正在收拾行李,礼貌征询客人是否需要协助,如不需要,则在门外等候客人离开后再进入房间检查(参考本SOP卡片场景1执行)
2) 客房工作人员到达房间后,房门闭合,确定退房房号无误后,敲门征询客人是否需要协助,得到客人回复后,在门外等候客人离开后再进入房间检查(参考本SOP卡片场景1执行),如客人长时间不出房间,需要联系前台告知情况,待前台再次通知退房后再去房间;
3. 信息反馈:
发现客人遗留物品,如客人尚未走远或在等电梯,直接交予客人,如客人已离开,第一时间送到前台(可参照SOP卡片FO-N-001客遗物品处理)。如果房间内有损坏物品,视情况反馈到前台追述客人赔偿;(参考本SOP卡片场景1执行)。
场景3:客房服务过程中发现房间无人无行李
1. 接受信息:
楼层巡视中或规定退房时间后发现房门敞开,房间无人无行李。客房工作人员通过服务群或电话致电前台,核对房间退房时间及同步房间情况,由前台联系客人确定是否退房。
2. 检查房间:
在得到前台确认后,进行退房检查(参考本SOP卡片场景1执行)。
注意:不能因为已经超过退房时间且房间没有行李就认为客人已经退房,一定是前台确认通知为准,避免按退房打扫而造成成本浪费。
3. 信息反馈:
如有客人遗留物品,第一时间送到前台(可参照SOP卡片FO-N-001客遗物品处理)。如果房间内有损坏物品,视情况反馈到前台追述客人赔偿;(参考本SOP卡片场景1执行)。
场景4:前台通知退房,客人外出未归,行李需要寄存
1. 接受信息:
前台通知退房后,客人由于各种原因不能回来,房间的行李需要客房人员收拾之后送到前台暂时寄存。
2. 检查房间:
将房间内客人物品有序整理,如有鞋子衣服等物品需要放在一起,可以用干净的袋子区分摆放。需要注意化妆品一类物品的瓶盖是否拧紧。
注意:此操作必须两人协同处理,用拍摄视频的形式记录整个过程,以备不时之需。
行李收拾结束后,进行房间检查(参考本SOP卡片场景1执行)。
行李寄存请参考SOP卡片FO-R-013行李寄存执行。
3. 信息反馈:
查房结束后,将信息在服务群反馈给到前台。
注意事项:
1. 查房发现还有已开封的剩余食物,需要通过前台询问客人是否需要,得到确认后再处理,不能直接扔掉。
2. 如在查房进行时遇到客人返回说有物品遗留,一定要核对客人信息及物品信息,完成后要同步信息给到前台,千万不能直接给到客人。