适用品牌:所有品牌
更新日期:2024/9/23
更新人:李浩翔
场景:客人由于各种原因,需要客房工作人员为客人打开房门。
目的:
1. 保证宾客及酒店财产安全
2. 提供优质的客房服务以增加体验感
标准流程:
接受信息-核对信息-操作开门-信息反馈
场景1:客人参观房间
1. 接受信息:
前台通知客房参观的房号并由专人(包括但不限于:总经理/店长、销售经理、前厅经理等)带领客人到达客房区域。
2. 核对信息:
客房工作人员在楼梯口或电梯口等待,接到客人后带领客人到达房间。
3. 操作开门:
按照开门程序“三敲三报”后,打开房门请客人进入(开门请参考SOP卡片HK-R-007敲门入房程序)。
4. 信息反馈:
客人参观结束离开后,将信息反馈给到前台。
场景2:前台通知客人忘记带钥匙或房卡
1. 接受信息:
前台通知帮助客人打开房门,服务群或电话通知客房工作人员,告知客人的特征、姓名及房号。
2. 核对信息:
客房工作人员在楼梯口或电梯口等待客人,接到客人后核对姓名及房号,注意,此处一定是让客人自己说出姓名和房号,如有出入,客房工作人员要联系前台再次核对,避免开错房门。
话术:“xx先生/女士,请告诉我您的房号和全名,我需要核对一下信息,避免开错房门。”
如果客人在核对信息时表示质疑,需要耐心的解释并安抚。
话术:“xx先生/女士,非常抱歉耽误您时间了,请您理解我们这样做是为了保证我们在住的每一位客人的安全,这也包括您在内,您肯定不希望我们不核对信息就随便给别人开门是吗?”
3. 操作开门:
在核对客人信息无误及确定房间号后,按照开门程序“三敲三报”后,打开房门请客人进入(开门请参考SOP卡片HK-R-007敲门入房程序)。
4. 信息反馈:
将已完成信息反馈给到前台或在服务群内同步。
场景3:客房区域或过道上遇到客人要求开门
1. 接受信息:
在公共区域遇到客人要求开门,礼貌询问客人登记信息(登记人姓名、手机号、房号以及身份证后四位或生日等只有客人自己才知道的特殊信息)及开门原因。
2. 核对信息:
查看XPMS系统上房间登记信息,核对是否和客人描述一致,如没有权限,通过服务群或者致电前台核对。
注意:一定要核对信息,不能因为各种看似紧急或者特殊的情况直接给客人开门。
如1:客人反馈内急,需要开门;可以引导至公共洗手间或者就近空房给客人使用。
如2:客人双手持物,称取卡不便,让我们开门;可以帮客人拿东西,让客人取卡开门。
3. 开门操作:
在核对客人信息无误及确定房间号后,按照开门程序“三敲三报”后,打开房门请客人进入(开门请参考SOP卡片HK-R-007敲门入房程序)。
4. 信息反馈:
将服务信息在服务群里同步或者通知前台。
注意事项:
1. 已安装客房智控的门店可指导客人使用app或小程序进行相关操作。
2. 开门一定依照SOP卡片HK-R-007敲门入房程序进行。
3. 如客房工作人员未接到前台通知,且客人信息核对有出入,则需要礼貌陪同客人一起至前台核对。