适用品牌：花筑民宿

更新日期：2025/2/10

更新人：李浩翔

目的：

对可能出现的前台无人职守的情况做规范管理，确保客人的服务诉求能第一时间得到满足。

无人职守包括以下场景：

1. 工作时间内，工作人员需要短暂离开前台；

2. 非24小时前台服务的门店，工作时间外前台无人值守；

场景一规范：短暂离开的时间一般不超过10分钟

• 整理好前台财物，台面摆放或在显眼处悬挂服务电话号码牌，以便客人及时联系。

• 前台人员将客服电话随身携带并确保通信正常；电话需要保持铃声+震动，以保证不会错过每一个来电。

操作流程：提示-沟通-归岗

1. 提示：前台在吧台醒目位置摆放服务电话号码牌，并提示客人临时离开，有事请致电或使用企业微信留言沟通。

提示内容：尊贵的宾客您好，值班人员暂时离开敬请谅解，有事请您致电138-XXXX-XXXX

2. 沟通：接到客人电话需要礼貌问候、致歉并询问宾客诉求，及时记录宾客诉求并将信息发送到工作群中或使用对讲机呼叫其他值班人员协助。

话术1：

前台：“您好，非常抱歉有事暂时离开了，请问有什么可以帮您？”

  客人：“需要牙刷/调节电视”

前台：“已经收到您的诉求，请您稍等，我已联系其他工作人员尽快为您解决。”

3. 归岗：工作人员应在尽快处理完其他事务后返回前台。同时撤下“离岗提示牌”。

注意事项：

1) 电话提示牌要摆放在醒目位置，内容要完整、清晰，尽量采用耐用、防水、防磨损的材质，如亚克力、金属等，以保证号牌长期保持良好的清晰状态。号牌的颜色、风格等应与民宿整体装修风格和环境相协调。

2) 值班人员离开前需要妥善收起小件财务、房卡、钥匙和其它相关重要物品以免损坏或丢失，电脑需要锁屏。

3) 在离开期间值班人员要随身携带移动通讯设备（最好是民宿预订电话或绑定前台座机电话），有条件的可在移动通讯设备上通过监控APP随时关注前台情况。

场景二规范：非24小时前台服务的门店，工作时间外前台无人职守  

在非工作时间段，通常是夜间23:00之后至次日6:00。

操作流程

1. 在前台服务停止之前确保完成以下准备工作：

a) 如仍有预抵订单，沟通到店时间，安排人员守候；如有自助入住流程，提前将指引发给客人并确保客人能顺利入住；

b) 通过微信发送间夜服务提示，如房间设备设施有问题的，应在前台下班前处理完毕；

c) 前台放置夜间自助服务指引：

• 自助入住/退房设备操作指南（如有）

• 客用品（如矿泉水、一次性用品）自取位置。

• 24小时紧急联系电话及在线客服二维码；

• 提示牌服务语：”尊敬的宾客，当前为非服务时段。自助服务请按指引操作，如有紧急需求请联系24小时客服电话xxx-XXX-XXXX。感谢您的理解！”

2. 应急响应：客人拨打紧急电话联系客服时，值班人员需在5分钟内响应。

应急处理话术1（常规需求）：

• 值班客服：“您好，花筑民宿夜间服务专线，请问有什么可以帮您？

• 客人：“房间的水压有点小。客服：“已记录您的问题，我们将于次日9:00优先为您处理。

话术2（紧急事件）：

客人：“房间门锁故障，无法进出。”

值班客服：“非常抱歉给您带来不便！已通知工作人员10分钟内到达现场处理，请您稍等。”

所有夜间诉求需记录至 《夜间服务登记表》，并于次日早会通报跟进。  

3. 次日跟进：

1) 早班人员到岗后，立即查看夜间记录，优先处理未解决事项，并在1小时内联系客人反馈进度。

2) 检查自助设备及物资储备，补充缺失物品，确保下一周期正常使用。  

4. 注意事项：

1) 紧急联系电话需预留两个（一个是正常服务电话，一个是门店负责人电话），并每月测试通话质量，确保24小时畅通。

2) 前台区域夜间需开启监控设备，录像保存至少30天，重要财物（如现金、备用房卡）需锁入保险柜。  

3) 自助设备旁需张贴简明操作视频二维码，方便客人快速学习使用。  

4) 非工作时间段发生的紧急维修（如漏水、断电），需联动物业或第三方服务商签订24小时应急协议。  

注：本规范与场景一并行执行，根据门店实际情况调整细节。

建议：夜间无人值守门店装配配备“智能蓝牙门锁”系统，方便客人夜间进出。