适用品牌：所有品牌

更新日期：2025/06/23

更新人：冯琦

目的：快速响应无房突发状况，最大限度降低客户不满；通过标准化补偿方案维护酒店声誉。

标准流程

情景一：客人到店，预定的房间还未完成清洁

前厅经理出面致歉，安抚客人在大厅休息处，告知预计完成清洁的时间；

客房经理优先安排清洁已到店客人的房间，并加入一起“抢房”；

如客人有事需要外出，可以建议客人寄存行李；

房间清洁结束后，由前厅经理送客人去到房间，客房经理可在楼层电梯处迎接；

情景二：客人提前到店，预定的房间还是占用状态

前台接待告知客人入住时间和房间状态；

建议客人：1、寄存行李，先外出办事或游玩；

2、更换其他可用的同价格房型；

3、视门店情况免费升级房型；

注意：不建议收费升级房型，容易让客人误会；

情景三：设施设备损坏导致房间无法入住

前厅经理联系工程人员确定工程问题暂时无法修复，当即向客人表示歉意；

为客人免费升级房型安排入住；

如预定已满，由店总征求客人同意，安排同城兄弟酒店的同价房型，并安排接送；

如同城无兄弟酒店，安排其他同档次酒店，并安排接送；

注意：需要引导客人取消原订单，并且帮客人安排更高一级的房间，我们补偿差价。

情景四：渠道订单未同步，导致客人到店时已满房

前厅经理立即联系相应渠道负责人确定订单情况；

不要和客人过多解释是渠道方的问题，导致客人误会我们推卸责任；

由店总安抚客人并建议更换房型或升级房型，直接在前台办理，避免繁琐的线上预定操作；

如门店预定满房，为客人预定同城其他兄弟酒店，视情况安排接送服务；

如同城无兄弟酒店，协助客人在携程预定其他酒店，视情况安排接送服务；

注意：需要引导客人取消原订单。

情景五：预退客人续住或超预定

前厅经理确定已经无房，由店总当面向客人进行诚挚的致歉，告知客人由于我们问题，目前只能为其安排其他兄弟酒店或其他同档次酒店，如没有同档次酒店，将会为其安排更高档次的酒店，我们会负责接送，并且超出的房价部分由我们来承担；

如客人预定了多天，在解决当日无房之后，次日需要将客人接回，并跟进服务（参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南）

注意：在客人入住之前，引导其取消原订单，避免客人差评。

通用处理原则 (适用于所有“无房”情况)

保持冷静与专业： 无论情况多么棘手，前台员工必须保持冷静、专业、友善的态度。慌乱或推诿只会加剧客人不满；及时上报经理及店总。

立即响应与道歉：第一时间确认问题，并真诚地向客人道歉：“非常抱歉，X先生/女士，让您久等了。我们遇到了一些关于您预订房间的情况，需要向您说明并提供解决方案。” 在责任未明前道歉是针对客人遇到的不便，而非承认错误。

隔离客人（视情况）：将客人引导至相对安静的区域（如大堂休息区、经理办公室），避免在拥挤的前台处理，保护客人隐私，减少尴尬。

快速诊断原因：立即查询XPMS系统、联系相关部门或负责人，迅速、准确地查明无房的具体原因（是五种情况中的哪一种或组合）。

主动提供解决方案：不能只和客人说“没房了”！ 必须立即提出一个或多个可行的替代方案。方案应优先考虑客人的便利和满意度。

清晰沟通：用简单、清晰的语言向客人解释原因（避免过多技术细节或指责其他部门）、提出的解决方案及其优缺点（如涉及费用、距离）、预计等待时间。

给予选择权（如可能）：在提供多个方案时，让客人参与决策，体现尊重。

合理补偿：根据问题的性质、酒店政策、客人会员等级和不满程度，主动提供合理的补偿（如免费升级、早餐券、延迟退房、免房费或其他增值服务等）。补偿是体现诚意和弥补过失的关键。

升级处理：对于复杂情况、明显非常不满的客人或前台经理权限无法解决的补偿问题，立即通知店总介入处理。

详细记录：必须在XPMS系统备注、在客服服务群同步所有信息，客史档案或专门的《应急事件处理记录表》中详细记录：

客人姓名、预订号、原定房型/房号

到店时间、发现问题时间，无房具体原因（精确到哪种情况）

提出的解决方案及客人选择

提供的补偿内容

处理人、值班经理介入情况

客人反应摘要

最终处理结果

后续跟进事项

后续跟进：问题初步解决后（如安排入住其他酒店或等待），需主动跟进（如告知房间准备好、询问外送酒店入住是否顺利、次日回访满意度）。