适用品牌：所有品牌

更新日期：2025/1/15

更新人：李浩翔

目的：

1. 规范店内收款渠道，避免财务风险；

2. 规范收款流程和话术，提升店内体验。

要求：

1、必须并使用门店账户收款，杜绝使用私人收款二维码。

2、除支付宝、微信收款外，建议门店使用SCRM并创建收款账户。

定义：

除线上预付外的所有门店直接收取客人款项的操作，款项包括但不限定续住缴费、购买小商品、支付餐费等；

收款操作形式包括但不限于现金支付、扫码支付、刷卡支付等，转账等。

各种场景：（按使用习惯排序）

场景 - 企业微信发起收款（推荐）

1、并告知客人需要消费金额，在企业微信上发起收款

2、如果客人就在面前，可以提示客人打开微信进行支付

3、如果不是和客人面对面，发起收款之后，留言提示客人

留言模板：xx先生/女生，您这次的用餐消费是xx元，请点击付款，谢谢您的惠顾。

场景 - 扫码支付（必须门店账户，杜绝私人二维码）

1、告知客人需要支付的金额，出示门店收款二维码

2、收到系统提示音之后，查看系统是否已经收款成功

3、告知客人已经付款成功，并感谢客人的支付

话术：xx先生/女生，感谢您的支付，这边已经收到了，这笔消费的发票给您在最后开在一起可以吗？

场景 - 现金支付

1、出示账单，并告知客人需要支付的金额

2、接过客人的现金，当面清点，唱付唱收

3、将收到的现金放入收银柜或收银抽屉

4、如有找零，需要双手递给客人，并且告知客人找零的金额

话术：xx先生/女生，您的消费是xxx元，收您xxx元，这是您的找零，请收好。

场景 - 刷卡支付

1、出示账单，并告知客人需要支付的金额

2、若是信用卡，需要确认信用卡是持卡本人

3、输入金额后提示客人确认金额并输入付款密码

4、适当转移视线，不要直视客人操作输入密码

5、如卡余不足或无法使用，需要婉言提醒客人更换支付方式

6、支付完成后，卡单一式两联，前台留下一联，将卡和另一联双手递给客人

话术：xx先生/女生，请您确认一下刷卡的金额，如果没问题的话，请在这里输入支付密码；好的，这是您的卡单，请收好。

话术：xx先生/女生，您的这张卡无法正常使用，您还有别的卡吗？或者换一种支付方式，比如现金？

场景 - 对公转账（适用于大额支付，或者交纳订金等）

1、书面核对需要支付的金额

2、给客人提供门店完整对公账户信息

3、提醒客人转账之后将凭证发给我们核对

4、提醒门店财务人员及时查看到账情况

5、开具收据（订金）或者发票

注意事项：

1、门店必须使用对公账户开通扫码支付功能，在SCRM建立收款功能；

2、每日早班交接时检查收款机器，如验钞机、POS机等；

3、门店二销产品或增值服务可上架花筑微信小程序“酒店优品”