适用品牌：所有品牌
更新日期：2025/8/7
更新人：李浩翔
目的：
1. 保障住客不被噪音影响；
2. 规范处理流程，避免客人间因噪音问题发生不愉快或冲突；
服务场景：
场景一：包括不限于临近客房，或公共区域人为喧闹或有不明噪音
1. 工作人员接到客人反馈需立即到达现场，致歉并安抚客人；
2. 仔细了解噪音来源，包括但不限于：隔壁的房间，临近或对面的房间、楼上下的房间、客房区域的过道等；
3. 找到噪音来源后了解产生噪音的原因，包括但不限于：人为噪音、设施设备故障噪音、电视或播放器音量较高等；
4. 明确噪音来源及原因后，安抚好投诉的客人，让其耐心等待，告知客人由门店管理人员出面处理，避免客人之间直接沟通产生误会；
5. 酒店管理人员沟通发出噪音房间的客人，告知噪音已影响的其他客人，请其理解：
(1) 聚会、谈话聊天声音较大并很难降低的客人可引导至大堂吧、开放餐厅或会议室。建议由于硬件问题导致房间隔音效果不好的门店，摆放或粘贴“23:00后请注意安静”的相关提示提醒客人；
沟通话术：尊敬的xx先生，抱歉打断了你们，由于时间不早了，为了不影响周围客人的休息，我们为大家准备了一间会议室，还为您和您的朋友准备了一些茶点，请您理解。
(2) 电视或播放器调整到适当的音量，建议检查干净房时就提前关注预设音量；
(3) 设施设备故障发出的噪音，需立即停止使用，并联系工程进行维修，如维修影响到在住客人，应立即为客人办理换房（参考SOP卡片-FO-R-004-办理换房）；
(4) 客房公共区域发出的噪音，如客人交谈声音较大可引导至大堂吧、开放餐厅或会议室；如是小朋友在吵闹玩耍，需立即制止并引导至儿童区域（参考SOP卡片-FO-N-002-亲子及儿童客人服务标准）；如是工作人员操作产生噪音，应立即制止；
6. 处理完成之后，需跟进反馈并再次致歉安抚（参考SOP卡片-G-N-001-客诉处理流程）
7. 总结复盘本次问题发生及处理经过结果，客人离店之前持续关注并跟进服务（参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南）
场景二：酒店外部噪音
工作人员接到客人反馈需立即到达现场，致歉并安抚客人；
仔细了解噪音来源，包括但不限于：闹市噪音、市政施工、邻居物业施工及其他不明噪音；
检查门窗是否关好以防范闹市噪音，客人有时会忽略窗帘后未关闭的窗户或双层隔音窗户，导致闹市区噪音传入房间，建议地处闹市区门店在办理入住时提前告知客人闹市区营业时间及窗户的使用，并根据客人需求合理安排房间；
在合理时间范围内的市政施工噪音，门店应在办理入住提前告知客人并致歉。同时，尽量安排远离噪音源的房间。如施工超过规定时间，门店管理人应第一时间与对应外围关系联系人沟通协调施工时间，并将处理进度和结果与客人同步；
门店管理人对于邻居物业发出的噪音问题，应积极沟通协调，沟通过程注意方式方法，以和为贵，避免产生冲突而升级矛盾，可以邀请业主或房东出面一起沟通；
处理完成之后，需跟进反馈并再次致歉安抚（参考SOP卡片-G-N-001-客诉处理流程）
总结复盘本次问题发生及处理经过结果，客人离店之前持续关注并跟进服务（参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南）
注意事项：
1. 如噪音源无法制止，应立即给投诉的客人更换房间（参考SOP卡片-FO-R-004-办理换房）；
2. 如满房，无法满足换房要求，协调客人就近选择兄弟门店，或同档次酒店（参考SOP卡片-G-E-013-到店无房应急处理流程）
3. 尽量避免客人之间的直接沟通，客人容易产生冲突导致事件升级；
4. 门店全员岗前培训“三轻”规范，即：走路轻、说话轻、操作轻；