低分好评操作

PMS产品运营组Created at:May 24, 2022 16:52:20Updated at:Jul 26, 2023 09:47:00

        我们的好评是5分!5分!5分!

        好不容易来一个评论,但是却是低分,一看内容是“挺好的”、“还不错”、 “在附近算比较舒服的酒店了”这种好的评论,是不是很生气。这种低分好评,我们要重点解决。解决方法有3个。
一、携程后台申诉
        适用类型:评分3分以下或者环境分、服务分等项目分中有小于3分的,但是内容是好评的,例如“挺好的”、“还不错”的。
        可以在携程后台中找到点评问答板块,在订单点评中找到对应的评论,点击点评申诉,在点评申诉中,进入用户打错分板块申诉。如图。

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二、联系客户后再申诉
        适用类型:评分都过3分,不能直接使用户打错分板块申诉,或者申诉成功的概率不高的。可以尝试联系客人做一个追评,说明打分时打错了,应该是五分好评的,再根据这个追评去申诉,有一定几率能够申诉成功。点评申诉中使用其他板块,进行申诉。

image.png         话术1、尊敬的客人您好,感谢您入住XX酒店,很高兴接收到您在网上的点评,但是您的评分不是5分,对本酒店的影响比较大。我们只有5分才是好评,其他的都是差评,您能否帮忙在追评中留一句评分错误,来帮忙挽回一些影响,谢谢您的支持。
        话术2、尊敬的客人您好,感谢您入住XX酒店,很高兴接收到您在网上的点评,但您只打了3分,这个分数其实是差评了,对门店影响很大,能发帮忙追评一下,说明应该是五分的。谢谢您的支持。

三、联系客户下单重新评论
        除了以上两个方法,当然还可以联系客人,请客人重新下一个订单,做一个5分评价。
        话术1、尊敬的客人您好,感谢您入住XX酒店,很高兴接收到您在网上的点评,但是您的评分不是5分,对本酒店的影响比较大。我们只有5分才是好评,其他的都是差评,您能否重新评论一个5分好评,谢谢您的支持。

        对比在点评产生之后,再处理低分好评,我们更应该在客人离店前要好评。那如何在客人离店前要好评呢。
        首先,我们要确认要好评的一个时间点,绝对不要在客人办理入住手续或出门办事时,要求发表评论。相反,应该在客人住了较长时间后或者最后退房离店时问他们。

        其次,要真诚地征求诚实的反馈。问一个开放点的问题,让他们明白你真的想知道答案,例如“您认为我们酒店和服务怎么样?”认真做好笔记。当客人提供积极反馈时,要真诚地感谢他们的肯定及赞扬,并做好笔记,以证明我们对吸取经验教训及学习的认真态度。

        最后再去征求客人的评论意见。这个过程中,必须要怀着谦卑和感激的态度去做。例如:“不知道您入住前是否浏览过在线评论,但是评论确实比较重要。如果您能在百忙之中为我们酒店发表一条评论,与其他客人分享您的体验和感受,我们将不胜感激。”并且重点提醒,我们只有5分是好评,其他的都是差评。
        话术1、感谢您入住本酒店,您认为我们酒店和服务怎么样,希望您可以在网上评论一下,并且给我们一个5分好评,非常感谢您的点评。祝您旅途愉快。
    


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