创收益与口碑高峰

PMS产品运营组Created at:Sep 08, 2022 10:02:53Updated at:Sep 08, 2022 10:05:28

        旺季涨价,淡季降价,市场规律,但是在涨价的同时,要注意客人体验,确保点评正常,旺季的好评,不仅能提高点评分,还能影响淡季的下单转化率。旺季涨价期间,做好如下几点,在赚收益的同时也能赚口碑~


一、旺季来临前

1、做好民宿、酒店的基础设施维护工作。整体设备检查,优先检查历史点评中出现的问题,类如空调的清洁情况、滴水管及空调外机的保养,以免产生噪音或运行问题引发差评。同时注意检查水路、电路是否正常;浴室水龙头、浴霸、花洒是否正常;Wifi网络是否流畅;大小家电是不是正常运作,等等。这些看起来日常不会存在问题的设施维护工作,一旦出现问题,肯定会给客人入住体验造成不好的影响。损坏的设备要及时维修,有客人反映缺少的设施也可以按情况来补充。

2、在客流高峰到来之前,不仅仅要做好正常的团队管理,一旦到了旺季客人多的时候,难免会因为不能兼顾出现一些问题,可以雇佣临时工,比如勤工俭学的学生等;同时要防止员工工作压力过大请假或者离职;合理安排好员工的倒班。

做好旺季培训工作,比如,如何划分大家的日常工作才能在客人多的时候更好的协作;还有应对客人暴增的情况怎样接待客人;遇到突发情况,如何解决问题并且不会对其客人造成负面影响,等等。

3、在入住率仍较低时期,彻底打扫客房卫生,主要针对客房死角卫生,如床底、角落等。擦洗灯具、清洗空调内机过滤网。天气好时,可以把枕芯、被芯、床垫拆下,放到外面晾晒。对公共区域及客房所有玻璃进行一次里外清洗。

 

二、客人入住前

1、提前联系客人,确认客人预计到达时间和入住人数,保证客人到达时有前台服务在,确保入住人数与客耗品数量一致。主动联系客人,提前发送一些酒店基本信息,例如酒店、民宿的定位;所在城市的防疫措施与要求,附近核酸检测点;周围景点推荐、游玩路线规划,购买门票的注意事项。拉近客人与酒店的关系,做好事前服务。

2、酒店大堂可以备下常规水果或者饮品饮品,客人办理入住时可主动奉上,也可以由客人自取。例如切好的西瓜、橘子、冬枣等水果,或者是酸梅汁、冰镇矿泉水,常温柠檬蜂蜜水,也可以是特色饮品,酸角汁、冰粉等。

3、提高入住办理的效率,许多客人进酒店就想立马进房间休息,但现实却是,因为旺季出租率高,提早到店客人可能要等很久才能入住,就很容易被差评。

为解决该问题,酒店可以尝试用下面办法:

①加派人手:前厅在保证每位前台基本业务能力与效率之外,也要加派人手,保证check in的速度。除了前台,还要安排前厅经理等人员驻留,做好排队等候的客户安抚。

②提前联系:在客人入住前1天,可以跟对方沟通到店时间。如果客人计划到店时间较早,可以跟对方商量,建议合适的到店时间,话术可参考——

“因为酒店今天满房了,您如果上午10点到的话,可能会要等一会儿才能入住。我个人更建议您,吃个午饭稍晚一点来办入住,您看方便吗?”

 

三、客人入住时

1、客人入住后10-20分钟后,进行电话回访,询问有无需要帮助,注意需要帮助的问题,能处理及时处理,不能立即处理的,做好定时备注,完全不能处理的,及时和客人说明情况。

若客人提到房间贵,不值,性价比低,可以如下回复:

“您好,是这样的,目前是入住高峰时期,房价相对会比其他时间稍微高一些,对比周围酒店价格和设施,我们店算是性价比较高的,您这边有什么需求,我们都会尽量满足,感谢您选择我们酒店,祝愿美好的事物每天与您相伴。”

如果客人提出购买价格与入住当天价格差距较大,可以如下回复:

“您好,请稍等,我确认一下价格问题,….,麻烦您久等了,是这样的,您目前的房间是设施较好的一套,我们还有一套设施不完备的房间正在进行特价售卖,您如果接受的话,可以帮您退差价并更换房间,您看您这边的是要…,好的,您这边还有什么需求,我们都会尽量满足,感谢您选择我们酒店,祝您开心的度过每一天。”

2、做好早餐足量供应,及时告知厨房预计就餐人数,尽量多备一些早餐,同时提醒在住旅客早餐供应时间和供应地点,如果是送到房间的,需提前一天确认预计早上8点是否能送早餐入房,若不能在预计时间内送,则确认可以送早餐的时间,并做好房间备注。

3、做好关窗提示,蚊虫消杀:夏季蚊虫较多,在做好酒店除虫工作外,也要提醒客人注意蚊虫:“因为酒店绿化多,周边可能蚊虫会比较多,请您注意关好门窗,以免蚊虫进房。”客房内,也可以提供台卡小贴士,提醒客人。在客房内,酒店可以准备好电蚊香、花露水、防蚊液等用品,由客人自行取用。如果客人说明房间内有蚊子,可以前去帮客人除蚊。 

4、做好客人关怀,注意观察客人的状态,例如夏季遇上意外被雨水淋湿的客人,而客房内又没有浴袍,应主动送上并关怀客人身体情况。

5、客房用品及时补充,例如夏季客人对水的需求量可能会较大,平时只放2瓶矿泉水,建议增加至4瓶。特别注意,部分入住人数多的房间,例如套房、带小宝宝入住要冲奶粉的客人,可以主动询问,再多提供一些。

6、主动问询提供洗衣服务,对于住店天数≥2天的客人,酒店可以主动询问,客人是否需要免费洗衣服务、烘干服务等。如酒店无法提供洗衣服务,需要客人自助洗衣,客房内可提供晾衣绳、洗衣液,或向客人介绍酒店内可晾晒衣服的地方。

 

四、客人离店时

1、确切了解客人离店日期、时间以及乘坐的交通工具。如有清早离店的客人,要问清是否要准备早餐?是否需要叫醒。

2、检查客人有无委托代办事项?有无办妥?如果有问题,需要向客人道歉,并做好安抚工作。在做离店手续时,可以询问客人住宿体验如何,提到房间贵,不值,性价比低,可以如下回复:

“您好,您是认为我们哪方面做的不好呢,……,嗯嗯,这个问题,是我们这边做的不足,我们向您道歉,我们马上加强这方面的管控。嗯,这边有一份伴手礼,作为我们的补偿,感谢您提的意见和建议。”或者是

“您好,目前是假期,房价根据市场因素会进行正常的调整,所以房价会略贵些,但我们酒店景区非常近,而且还提供了优质的服务和设施,好于周围同价位酒店,我们非常欢迎您在非假期期间再次入住我们酒店。”

3、做好离店手续后,应向客人微笑道别,并提醒客人是否有遗忘物品,微笑鞠躬告别,欢迎客人再次光临并祝旅途愉快。

 

五、旺季过后

旺季订单的点评率虽然可能会有所下降,但整体的数量上还是比较多的。节日期间来不及回复的点评,这时候就要尽快回复掉,尤其是差评,越早回复,越能及时帮助酒店止损。



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