FO-R-005办理续住

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:09:35

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/7/26

更新人:李浩翔

 

目的:

1. 准确高效的为客人办理续住;

2. 在连续的服务接触中给客人留下良好的印象。

 

重点提示:凡办理续住的客人,首先考虑在办理的过程中转换为我们的会员!!!

 

标准流程:

接收续住信息-确认续住条件及可用房量-办理续住-房费收取-制作房卡-指引/告别-系统操作-信息同步

 

1. 接收续住信息:

情况1:客人在前台当面告知续住,核对客人信息;

情况2:客人电话/微信联系前台告知续住,电话/微信核对客人信息;

情况3:客房员工转达客人续住信息,前台需要联系客人核对信息;

情况4:在退房时间(一般12:00,会员根据权益)之后,联系不上客人,且确定客人不在房间,但是行李还在,主动联系客人核对信息,可以短信/微信留言的形式告诉客人,由于行李还在占用房间,所以还是要继续计算费用;

留言话术:尊敬的xxx先生/女士,我是您的管家xxx,由于联系不上您,但是您的行李还在房间,为了保证您的利益,我们不能随便挪动您的东西,但是由于房间还是被占用的,所以房间的费用还是要计算的,今天18:00之前,算半天,收取xxx元,18:00之后算一整天,收取xxx元,请您理解,如有问题请随时联系我们。

情况5:公司协议客人并且是公司付费,前台/销售经理联系公司对接人,确认续住和费用,得到确认后,办理续住。

 

2. 确认续住条件及可用房量:

情况1:客人原房型直接续住,且有可用房量,直接办理即可;

情况2:客人原房型需要续住,但无可用房量,沟通协调客人换房;(参考SOP卡片FO-R-004办理换房

情况3:客人需要续住,但是酒店满房、满预定,先核对预定,确保所有客人是否都能到,核对所有在店客人是否有提前退房,如有取消的或者提前退房的,可以给该客人办理续住,如没有预定取消或提前退房的,帮助该客人联系周边或兄弟酒店,帮助客人预定。

 

3. 办理续住:

确定可以给客人办理后,再次核对客人续住信息,包括房型、房价、续住日期等;

如果是周末/旺季,价格有所变化,一定要重点告知客人,可以通过展示各种渠道的价格告知客人我们是提前就有调整的,切勿让客人误会是其要续住才调整的价格;

如果客人是在节假日之前入住酒店,前台在办理入住时应提醒客人,并告知续住的价格。

 

4. 房费收取

情况1:客人已通过线上渠道支付,我们直接办理即可;

情况2:当面收取,现付:如是现金,一定要“唱付唱收”,并检验钞票真伪;如是刷卡支付,请留好刷卡凭证;如是微信/支付宝支付,请确认是否实时到账;

情况3:公司协议客户,由公司付费,前台/销售经理联系协议公司对接人确认费用。

 

5. 制作房卡

根据续住的时间和房号制作房卡,根据客人退房时间进行设置,不能默认12:00,避免延迟退房的客人在没退房前房卡失效,而引起不满。

注意:房卡一定是实时制作,切忌一卡通,切忌房卡上贴房号,必须使用房卡套。

 

6. 指引/道别

指引客人房间/电梯的方向,礼貌和客人道别。

 

7. 系统操作

在XPMS系统修改相关信息,包括退房日期/时间,费用支付情况等,备注栏注明客人是续住等信息。

 

8. 信息同步

服务工作群内同步客人续住信息,通知客房续住打扫等相关服务 。

 

注意事项:

1. 在办理续住时,我们可以将非官网的其他渠道客人视情况转化成我们自己的客人,如办理会员以及引导客人从官网下单;(参考SOP卡片-FO-R-009-会员卡售卡流程及SOP卡片-FO-R-011-官网引导下单

2. 如因房量不可用的问题,无法办理续住,一定要帮助客人积极的解决,避免因此造成客人的不满。


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