G-E-010在店宾客意外受伤应急处理流程

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:19:30

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/08/07

更新人:李浩翔

 

目的:应对处理宾客在店内发生意外且受伤的情形,妥善处理客人伤势,避免投诉及不满。

 

标准流程:

1. 事件报告:

1) 发现或接到报告后,当班负责人第一时间到达现场;

2) 了解客人受伤原因,现场进行视频、拍照留下证据;

3) 视情况建议客人前往医院进行检查及医疗。

注意:门店负责人/店长接到报告后,必须第一时间到达现场做现场处理及客人安抚,让受伤客人感觉得到重视,缓解对立情绪。

 

2. 事件处理:

1) 如伤势严重,征得客人同意后,门店应安排专人陪同去医院治疗或联系120上门;

2) 随时关注客人的动态,在治疗或住院期间,一定要有专人代表门店探望或陪护;

3) 不管责任归于哪方,一定要表明负责的态度,先把伤势治疗好;

4) 如事态严重,受伤客人或家人情绪激动的,负责人应诚恳地沟通,适当放低姿态以救治养伤为重,避免事态扩大产生舆情。

注意:

a. 在处理过程中,适当进行视频拍摄,留作证据;

b. 注意表情管理及肢体语言,不能因为客人的责任而推脱、找借口或表现出负面情绪;

c. 关于治疗费:大部分在店受伤情况,建议门店垫付初级诊疗费用。如能明确责任情况,责任归客人自身的,则沟通客人自己支付。保留所有单据,事后协商赔偿及保险理赔时结算。

 

3. 善后处理:

1) 事发地如是客房,立即给客人换房,原房间先锁房处理,如是公共区域,在视频或拍照留下证据后进行清理;

2) 根据客人沟通情况及事实责任认定进行赔偿,如沟通无果,则寻求法律支持;

3) 如涉及到舆情处理,对外界询问由门店负责人统一答复;

4) 如门店购买保险,由保险公司处理赔偿,门店也需要指派专人跟进关注,让客人得到重视;

5) 处理经过及结果进行复盘通报(参考SOP卡片-G-N-003-事件复盘流程)。

 

注意事项:

1. 门店须购买”公共意外责任险“,此类赔偿由保险公司处理;

2. 不能妄断受伤是客人的责任,在处理过程中进行推脱和找借口;

3. 整个处理过程要实时在管理群同步,涉及到外界询问,由专人统一回答;

4. 如有家属上门,由专人妥善接待。

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