G-E-008宾客突发疾病应急处理流程

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:20:32

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/08/06

更新人:李浩翔

 

目的:应对处理宾客突发疾病,第一时间提供帮助,珍视生命安全。

 

标准流程:

1. 接收事故信息

门店员工接到患病客人求助或看到客人病发,应尽量与患病客人保持对话,询问了解病情,同时并上报店长;视情况求助120,拨打120后清楚描述症状,情况,状态。

 

2. 事件处理:

1) 一般病症(意识清醒,有自主行动能力的):询问客人或客人的同行人是否需要门店提供帮助;主动协助客人联系医院、挂号等,相关信息同步到工作服务群;

2) 重症病人(意识不清醒或失去意识的):征求客人同行人的同意向120求助,若客人无同行人且客人已不能自理,则立刻向120求助,在这期间指定专人协护跟踪,并尝试联系客人的家人。

注意:

a. 在处理过程中,适当进行视频拍摄,留作证据;

b. 如遇到患病客人在房间求助,工作人员需两人协同进入房间,视情况全程进行视频拍摄;

c. 如门店员工没有接受过急救培训,不具备急救能力的,不建议对患病客人做任何搬动或尝试救治;

d. 关于求医费用,应由客人或同行人支付;特殊情况如:重症无意识且无同行人的,门店先行垫付,事后由店长出面沟通客人返还。

 

3. 善后处理:

1) 客人就诊/住院期间,一定要关注/关心/关爱客人,适当进行探望/慰问;

2) 留存所有相关材料/视频/和客人沟通记录。

 

注意事项:

1. 处理过程低调,安排员工维持秩序,避免影响门店正常运营和其他在住客人;

2. 整个处理过程要实时在管理群同步,涉及到外界询问,由专人统一回答。

 


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