G-E-003门店突发水管爆裂应急处理流程

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:23:10

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/7/31

更新人:李浩翔

 

目的:应对突发的停水水管爆裂事故明确工作流程,安抚客人,避免客人投诉;

 

流程:

1. 发现及汇报:

1) 房间水管爆裂:接到客人反馈,立即到达现场,首先致歉、安抚,立刻给客人更换房间:

话术指引∶xx先生/女士,非常抱歉影响到您正常使用,我们马上给您换房。

立刻关掉房间供水阀门,联系工程人员排查原因,客房人员协助客人收拾行李换房;

 

2) 公共区域水管爆裂:立刻联系工程人员到达现场,关闭该区域水阀,视情况关闭电源,以防隐患。

操作流程:确定水管爆裂原因,告知店长联系业主或相关负责人迅速解决,期间如影响客人使用,确定停水时长,前厅人员协同通知及安抚客人。

如果该区域无法及时修复,前厅人员沟通客人进行换房,客房人员协助换房。

检查该区域周围及上下楼层漏水情况,积水过多的话需要进行排水

 

3) 总供水管爆裂,导致酒店全面停水请参考(SOP卡片-G-E-001-门店突发停水应急处理流程)

 

2. 行动:

1) 关注和安抚好每一位客人,放置告示及SCRM发送信息给到每一个相关的客人;

2) 在企业微信工作群发布统一话术,同步当下情况及解决进度,在客人询问时做好解答;

3) 第一时间处理水管爆裂区域的客人物品,避免损失,如有损失,请参考(SOP卡片-G-E-004-宾客物品受损/失窃应急处理流程);

4) 维修结束后,第一时间通知到每一位相关客人,并做好后续安抚工作。(参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南

 

3. 跟进:

1) 工程人员第一时间检查各项供水系统、水循环系统、进出水开关等用水设备,并持续关注用水情况;

2) 客房人员检查所有房间,防止水龙头及马桶长流水而造成的隐患;

3) 前台人员检查工区及餐厅厨房等功能区用水区域水龙头开关,防止未关造成隐患;

4) 门店店长填写《酒店事故报告》以及后期复盘培训。(参考SOP卡片-G-E-003事件复盘流程

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