G-E-001门店突发停水应急处理流程

PMS产品运营组Created at:Sep 02, 2024 17:24:23

适用品牌:所有品牌

更新日期:2024/7/5

更新人:李浩翔

 

目的:应对突发的停水事故明确工作流程,安抚客人,避免客人投诉;

 

流程:

1. 发现及汇报:

1) 客人反馈:接到客人反馈,首先致歉、安抚,并告知我们会立刻查询原因:

话术指引∶xx先生/女士,非常抱歉影响到您正常使用,我们马上去检查停水原因,稍后给到您回复 。

立刻联系工程人员排查停水原因,如只是单个房间问题并无法迅速解决,则立即安排客人换房;如是全面停水,及时反馈给客人,告知原因,做好安抚;

针对正在用水的客人(如洗澡等,第一时间解决客人需求)。

 

2) 同事反馈:立刻联系工程人员检查供水系统,排查停水原因

操作流程:确定停水原因,告知店长,如是门店硬件问题,由店长联系业主或相关负责人迅速解决,期间前厅和客房人员协同安抚客人;如是外部原因,店长第一时间联系对应政府部门,沟通协调,确定停水时长,前厅人员协同通知及安抚客人;

前台经理和客房领班协同员工准备一些备用水,方便应急客人使用,

根据入住率和停水时长,如果过夜,要求业主外部拉水,提供入住客人正常使用。

 

3) 政府部门通知:

临时接到通知的,立刻告知店长,由店长直接与政府部门沟通,确定好停水原因、时长等,前厅人员协同通知及安抚客人。

如是接到计划性停水通知,提前在前台及房间放置致歉函,在客人办理入住时告知。

话术指引:xx先生/女士,非常抱歉的通知您,我们接到政府通知,由于xxx原因,酒店马上会停水,时长大约是xxx,对于影响到您的正常使用,我们深感抱歉,我们店长正在和政府部门积极的沟通,在此期间,不影响您的饮用水,也帮您准备了一些应急用水,可以洗手洗脸,如您还有其他的服务需求您随时告诉我们,感谢您的谅解。

 

2. 行动:

1) 关注和安抚好每一位客人,放置告示及CRSM发送信息给到每一个入住的客人

2) 在企业微信工作群发布统一话术,同步当下情况及解决进度,在客人询问时做好解答。

3) 前台经理和客房领班协同员工准备一些备用水,方便应急客人使用,

4) 如停水时长超过4个小时,或停水时间覆盖20:00-22:00用水高峰时间段的,应要求业主联系外部供水,提供入客人使用。

5) 停水期间加大关注其他服务工作,避免引起并发投诉。

6) 恢复供水后,第一时间通知到每一位客人,并做好后续安抚工作。(客人不满情绪干预参看 SOP卡片-G-N-002

 

3. 跟进:

1) 工程人员第一时间检查热水系统、水循环系统、进出水开关等用水设备,并持续关注用水情况。

2) 客房人员检查所有房间,防止水龙头及马桶长流水而造成的隐患。

3) 前台人员检查工区及餐厅厨房等功能区用水区域水龙头开关,防止未关造成隐患。

4) 门店店长填写《酒店事故报告》以及后期复盘培训。(工作复盘流程参加SOP卡片-G-N-003

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