适用品牌:所有品牌
更新日期:2024/7/8
更新人:李晓
目的:
1. 系统地分析和回顾发生的意外事件。
2. 识别事件的根本原因并制定预防措施。
3. 提升员工对突发事件的响应能力和处理效率。
4. 优化流程和政策,减少未来事件的发生。
标准流程:
1. 成立复盘小组:由管理层和相关人员在12小时内组成复盘小组,负责事件的深入分析。
2. 收集信息:收集与事件相关的所有信息,包括监控录像、员工报告、客户反馈等。
3. 根本原因分析:通过头脑风暴、5 Why分析等方法,找出事件的根本原因。
4. 制定改进措施:根据分析结果,制定具体的改进措施和预防策略。
5. 实施及效果评估:实施方案并跟踪改进措施的实施效果,评估其有效性。
6. 复盘报告:在事件处理完24小时内编写详细的复盘报告,记录事件分析和改进措施。
7. 分享与培训:将改进措施纳入SOP,对相关员工进行培训。
8. 持续改进:将复盘过程视为持续改进的一部分,定期回顾和更新。
关注点:
客观分析:保持中立,避免个人情感影响事件分析的客观性。
根本原因:深入挖掘问题的根本原因,而不仅仅是表面现象。
改进计划:必须设定改进目标、时限及负责人。阶段回顾改进效果。
透明沟通:与员工和客户保持开放和透明的沟通,建立信任。
持续学习:将每次复盘视为学习机会,不断提升服务质量。
附件:复盘报告模板