适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/9/23

更新人：李浩翔

场景：客人由于各种原因需要换房，客房工作人员协同前台的持续操作。

目的：

1. 提供优质的客房服务以增加体验感。

2. 在连续的服务接触中给客人留下良好的印象。

标准流程：

接受信息-核对信息-换房服务-信息反馈

场景1：客人在前台办理换房，前台通知换房

1. 接受信息：

前台通过服务群或电话通知客房；

2. 核对信息：

客房工作人员在楼梯口或电梯口等待客人，接到客人后核对现住房号及需要更换的房号；

3. 换房服务：

带领客人回到原房间，询问客人是否需要协助，比如搬运挪动行李等，待客人换至新房间后，检查原房间是否还有客人物品，如有客人物品，第一时间送至客人新房间；

4. 信息反馈：

换房服务结束后，将信息在服务群反馈给到前台。

场景2：前台通知换房，且客人还在房间内

1. 接受信息：

前台通过服务群或电话通知客房工作人员xx房间需要换房；

2. 核对信息：

客房工作人员到达客人现住房间，核对客人新换房号；

3. 换房服务：

询问客人是否需要协助，比如搬运挪动行李等，待客人换至新房间后，检查原房间是否还有客人物品，如有客人物品，第一时间送至客人新房间；

4. 信息反馈：

换房服务结束后，将信息在服务群反馈给到前台。

场景3：前台通知换房，但客人不在房间内

1. 接受信息：

前台通过服务群或电话通知客房工作人员xx房间需要换房；

2. 核对信息：

客房工作人员通过服务群或电话再次核对原房号及新换的房间号；

3. 换房服务：

到达原房间查看是否还有客人物品，如有客人物品，需要和前台确认是否挪动到新换的房间，经过前台确认同意后，将客人物品挪动至新的房间，并按照客人原先摆放的位置放置，如有散乱的衣物，可视情况帮客人挂起或折好；

注意：客人不在场的情况下，必须两名工作人员协同操作，用视频的形式记录整个过程，以备不时之需。

4. 信息反馈：

操作结束后，将信息在服务群反馈给到前台。

场景4：客房工作人员直接接受到客人需要换房需求

1. 接受信息：

在客房区域或打扫房间时，客人提出需要换房；

2. 核对信息：

询问客人需要换房的原因，并通过服务群同步前台，在核对客人信息且前台确认可以换房的基础上，先协助客人换至新的房间，再协助客人至前台办理换房手续；

注意：一定要先和前台核对确认客人所换房间还有空余，不能直接换了再和前台说，避免造成前台控房错误。如果前台告知客人需求无法满足，礼貌委婉的请客人先到前台沟通换房事宜，一定是收到前台确认才能给客人操作换房。

3. 换房服务：

在收到前台换房确认后，询问客人是否需要协助，比如搬运挪动行李等，待客人换至新房间后，检查原房间是否还有客人物品，如有客人物品，第一时间送至客人新房间；

4. 信息反馈：

换房服务结束后，将信息在服务群反馈给到前台。

场景5：客房服务工作中，发现房间存在问题，需要给客人换房

1. 接受信息：

在打扫房间时发现有影响到客人正常使用的问题且一时不能解决的：如下水堵、空调不正常等；或突发情况：如停电停水等；

2. 核对信息：

通过服务群或致电前台，核对客人在住情况，告知房间问题情况，由前台联系客人，并确认换房；

3. 换房服务：

如客人在现场，征求客人同意后协助换房，如搬运行李等；如客人不在，待前台确认是等客人回来再操作，还是先将客人物品挪动至新的房间；前台联系客人确认可以让我们先挪动行李，请参考本SOP卡片场景3操作；

4. 信息反馈：

换房服务结束后，将信息在服务群反馈给到前台。

注意事项：

1. 突发情况的换房服务中，客房人员在不能确定客人同房型是否有空余情况下，先就近安排空房给客人休息，并告知客人这是暂时休息的房间，在和前台确认后，再操作换房服务；

2. 换房服务过程中的开门一定依照SOP卡片HK-R-007敲门入房程序进行；

3. 如客房工作人员未接到前台通知，且客人信息核对有出入，则需要礼貌陪同客人一起至前台核对。