适用品牌：所有品牌

更新日期：2024/9/23

更新人：李浩翔

场景：客人由于各种原因，需要客房工作人员为客人打开房门。

目的：

1. 保证宾客及酒店财产安全

2. 提供优质的客房服务以增加体验感

标准流程：

接受信息-核对信息-操作开门-信息反馈

场景1：客人参观房间

1. 接受信息：

前台通知客房参观的房号并由专人（包括但不限于：总经理/店长、销售经理、前厅经理等）带领客人到达客房区域。

2. 核对信息：

客房工作人员在楼梯口或电梯口等待，接到客人后带领客人到达房间。

3. 操作开门：

按照开门程序“三敲三报”后，打开房门请客人进入（开门请参考SOP卡片HK-R-007敲门入房程序）。

4. 信息反馈：

客人参观结束离开后，将信息反馈给到前台。

场景2：前台通知客人忘记带钥匙或房卡

1. 接受信息：

前台通知帮助客人打开房门，服务群或电话通知客房工作人员，告知客人的特征、姓名及房号。

2. 核对信息：

客房工作人员在楼梯口或电梯口等待客人，接到客人后核对姓名及房号，注意，此处一定是让客人自己说出姓名和房号，如有出入，客房工作人员要联系前台再次核对，避免开错房门。

话术：“xx先生/女士，请告诉我您的房号和全名，我需要核对一下信息，避免开错房门。”

如果客人在核对信息时表示质疑，需要耐心的解释并安抚。

话术：“xx先生/女士，非常抱歉耽误您时间了，请您理解我们这样做是为了保证我们在住的每一位客人的安全，这也包括您在内，您肯定不希望我们不核对信息就随便给别人开门是吗？”

3. 操作开门：

在核对客人信息无误及确定房间号后，按照开门程序“三敲三报”后，打开房门请客人进入（开门请参考SOP卡片HK-R-007敲门入房程序）。

4. 信息反馈：

将已完成信息反馈给到前台或在服务群内同步。

场景3：客房区域或过道上遇到客人要求开门

1. 接受信息：

在公共区域遇到客人要求开门，礼貌询问客人登记信息（登记人姓名、手机号、房号以及身份证后四位或生日等只有客人自己才知道的特殊信息）及开门原因。

2. 核对信息：

查看XPMS系统上房间登记信息，核对是否和客人描述一致，如没有权限，通过服务群或者致电前台核对。

注意：一定要核对信息，不能因为各种看似紧急或者特殊的情况直接给客人开门。

如1：客人反馈内急，需要开门；可以引导至公共洗手间或者就近空房给客人使用。

如2：客人双手持物，称取卡不便，让我们开门；可以帮客人拿东西，让客人取卡开门。

3. 开门操作：

在核对客人信息无误及确定房间号后，按照开门程序“三敲三报”后，打开房门请客人进入（开门请参考SOP卡片HK-R-007敲门入房程序）。

4. 信息反馈：

将服务信息在服务群里同步或者通知前台。

注意事项：

1. 已安装客房智控的门店可指导客人使用app或小程序进行相关操作。

2. 开门一定依照SOP卡片HK-R-007敲门入房程序进行。

3. 如客房工作人员未接到前台通知，且客人信息核对有出入，则需要礼貌陪同客人一起至前台核对。