适用品牌：所有品牌

更新日期：2025/5/6

更新人：李浩翔

目的：保障视障人士携带导盲犬平等入住权益，规范服务流程，确保符合国家法律法规要求。

法律依据

1. 《无障碍环境建设条例》第十六条：公共场所应为残疾人提供无障碍服务，导盲犬可自由进出。

2. 《残疾人保障法》第五十八条：禁止拒绝导盲犬进入公共场所，不得附加额外条件。

接待流程

一、预订阶段

1. 接到预订时如提前知晓客人是视障人士，主动询问是否需要无障碍客房及是否携带导盲犬；

2. 明确告知：

a. 酒店允许导盲犬（服务型动物）入住且不收取额外费用；

b. 需提供导盲犬工作证、免疫证明（电子版/纸质版均可）。

二、到店接待

1. 身份核验：

a. 查验导盲犬《导盲犬工作证》《动物免疫证明》并留存复印件；

b. 注意：客人正常登记，不得要求客人出示残疾人证；

c. 登记导盲犬品种、体型等信息至《特殊服务记录表》。

2. 引导服务：

a. 前台需主动引导至无障碍通道；

b. 使用语言清晰描述路线（如"向前直行5米后右转"），禁止直接拉扯顾客手臂；

c. 征求客人意见是否需要搀扶或者牵引。

3. 客房安排：

a. 优先分配低楼层无障碍客房；

b. 提前在房内准备但不限于：导盲犬专用水盆、一次性垫布、防滑地垫（浴室）紧急呼叫铃位置说明（口头告知）。

三、在店服务

1. 公共区域：

a. 餐厅需为视障人士提前预留好独立用餐席位，并且尽可能和其他客人保持一段距离； 

b. 征求客人同意帮助其取餐；

c. 保洁人员不得擅自接触导盲犬，如有排泄物需要立即清理；

d. 如有其他客人询问动物进店，服务人员需简单告知导盲犬服务须知。

e. 在视障人士携带导盲犬入住当日，可通过SCRM给其他入住或在住客人留言

留言话术：尊敬的宾客，我店今日接待了一位携带导盲犬的客人，导盲犬是接受过相关培训的服务型动物，所以请您放心，如您有任何疑问，请随时寻求我们的帮助。

2. 员工注意事项：

a. 禁止询问"是否需要帮忙照顾导盲犬"；

b. 禁止使用"宠物"称呼导盲犬；

c. 与顾客交流时需先自我介绍身份及方位；

d. 禁止要求导盲犬佩戴嘴套

四、离店服务

1. 主动询问是否需要帮助预约出行交通工具；

2. 收集服务反馈并录入客户档案。

六、培训要求

1. 新员工上岗前需完成本SOP培训；

2. 每半年进行一次相关国家政策制度培训，包括但不限于《无障碍环境建设条例》、《残疾人保障法》等；

附：导盲犬识别标准

a. 佩戴红色"导盲犬"字样的反光鞍具

b. 具有中国残疾人联合会颁发的导盲犬工作证

c. 国际导盲犬联盟（IGDF）认证标识