FO-R-016退房提醒服务(催退房)

PMS产品运营组Created at:Jun 25, 2025 09:47:32

适用品牌:所有品牌

更新日期:2025/6/23

更新人:李浩翔

 

目的:

1. 增加客人的服务体验;

2. 避免沟通缺失造成客人不满或投诉。

 

前置工作:

当面告知:在办理入住时,前台人员必须清晰且友善的告示客人退房时间;

话术:您的退房时间是明天中午12:00,如果需要延迟退房或续住,请提前告诉我们,如果您是我们的会员,退房时间可以延迟到14:00的;

 

书面提醒:在SCRM发送欢迎入住信息的内容中,根据客人的预定渠道或会员级别,备注清楚退房时间;

 

标准流程:

1. 在XPMS系统内“前台模块”的“房态”查看今日“预离”,注意查看每一间“预离时间”:

1) 针对“预离时间”提前30分钟提醒客人退房;

2) 钟点房根据退房时间提前10分钟通知;

3) 优先使用SCRM留言

留言话术:xx先生/女生,您好,这是前台,冒昧打扰您了,您的退房时间是XX:XX,如需办理续住或延迟退房,请及时联系我们。

留言话术(檀程纪、花筑奢):xx先生/女生,您好,这是前台,您的退房时间是XX:XX,请问需要行李服务吗?或者其他管家服务,请随时联系我们。

4) 如SCRM没有得到客人回复,前台使用电话(房间电话、客人电话)提醒退房。

话术1:xx先生/女生,您好,这是前台,冒昧打扰您了,系统显示您只预定了一天,请问您今天还需要续住或延迟退房吗?

话术2:xx先生/女生,您好,这是前台,不好意思打扰您,您的退房时间快到了,请问您需要行李服务或其他管家服务吗?

2. 各种情景:

情景1:客人在房间接听电话,告知会按时退房

前台话术:好的,xx先生/女生,抱歉打扰到您,在您退房之前有任何其他需要请随时告诉我们,很高兴为您服务。

情景2:客人在房间接听电话,告知需要续住或延迟退房(参考SOP卡片-FO-R-005办理续住)

前台话术:没问题的,xx先生/女生,请您方便的时候移步前台办理一下续住手续,如果您是线上订单,也可以直接线上办理续住,顺便问一下什么时间方便安排客房清洁呢?

情景3:客人外出,接听电话告知退房(参考SOP卡片FO-R-002散客办理退房)

前台话术:好的,xx先生/女生,您的退房时间是xxxxxx,如果您需要延迟退房时间,请及时联系我们。

情景4:客人外出,接听电话告知续住(参考SOP卡片-FO-R-005办理续住)

前台话术:好的,xx先生/女生,您回来的时候请到前台办理续住手续,房卡需要给您刷一下,现在也会安排人员给您的房间进行住客清洁。

3. 信息同步:

1) 前台书面记录已通知的房间房号并进行交接;

2)在服务群同步客人的特殊需求,如延迟退房时间、续住、需要客用品、打扫等;

3)特别提醒客房人员,对于预离未退的房间,在没有客人特殊要求的情况下,不能擅自进入房间。

 

注意事项:

1、与客人沟通时,注意态度和表达方式,不能让客人有催促的感觉;

2、客人的任何需求一定要及时同步服务群,避免服务不到位,造成客人不满或投诉;

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