适用品牌：檀程

更新日期：2025/8/6

更新人：李浩翔

目的：应对客人投诉或不满表现，安抚客人，将问题在客人离开餐厅之前解决。

要求：对于因餐厅食品口味、样式，食材的原料，客人需求等问题产生投诉或不满的客人，进行致歉、安抚、补偿等各种方式，消除客人的不满，解决客人对餐食的问题，从而让客人满意。

处理权限建议

标准流程：

接受投诉-了解情况-制定处理方案-立即行动-结果反馈及复盘-后续跟进

1.接受投诉

开餐期间，餐厅服务员接收到客人对于餐食的投诉或不满，先表示歉意及安抚客人，如是客人轻微不满，餐厅服务员赠送饮料或水果，若是投诉，告知客人马上联系管理人员过来处理。

根据客人反馈情况，上报对应等级管理人员（参考处理权限建议）

2.了解情况

根据客人的反馈了解投诉或不满类型，包括但不限于：食材温度问题，口感问题、食材的新鲜度、烹饪问题、客人敏感食材或禁食。

3.制定处理方案

听取客人需求后做出对应行动方案（参考处理权限建议）

4.立即行动

管理人员与客人沟通处理方案，如客人不满意，由更高一级管理人员进行沟通处理。

如果是重新制作餐食或赠送额外菜肴，需要告知客人预估等待时间，不能因为过长时间的等待让客人二次投诉。

5.结果反馈及复盘

填写《宾客投诉记录表》，将处理结果同步店内管理/服务工作群，在最近一次的会议上进行通报及总结分享。

6.后续跟进

请参考SOP卡片G-N-002宾客关系修复行动

禁忌言行

(1)推卸责任：这是供货商的问题，买来就是这样的

(2)过度的技术解释，抱怨客人不懂

(3)身体语言不当：双手抱臂，俯视看向客人，不停的看表等

(4)否定客人：其他客人都说好吃，就你说不好