适用品牌：所有品牌

更新日期：2025/11/05

更新人：李浩翔

定义：预定日期当天 06:00am - 12:00am 之间到达的客人定义为提前抵店。

目的：快速响应客人提前抵达状况，并尽力提供解决方案，让客人感到被重视。

标准流程

一、 热情问候与确认预定

1、 微笑问候：主动、热情地问候客人：“先生/女士，您好，欢迎光临我们酒店。”

2、 确认信息：询问客人姓名并查询预定信息：“请告诉我您的姓名，我来帮您查看一下预定。”

3、 核实预定详情：在XPMS系统中找到预定后，与客人核对关键信息，如：日期，房型，预定渠道等，确保无误。

话术：“xx先生/女士，您是通过xx平台预定了今天的xx房，入住两天，您的预定手机尾号是xxxx，对吗？” 

二、场景及沟通

确认预定信息后，立即进行关键判断：客人所预定的房间是否可以办理入住？

关键点：表达歉意、明确原因、给出准确时间。 

场景一：有空余的可售房间（最理想的情况）

1、 情况告知

话术：“xx先生/女士，非常开心您能提前来到我们酒店，我们的入住时间是中午12:00之后，刚刚经过协调，现在可以优先给您办理入住，希望您能够满意。”

（此场景可以根据情况考虑推荐会员或引导好评）

2、正常办理入住（参考SOP卡片-FO-R-001-散客办理入住）

场景二：有空余的未清洁房间

1、 情况告知

话术：“xx先生/女士，非常抱歉，您预定的房间目前还在清洁中，预计xx分钟后能够完成，需要您稍等一下，请您理解。”

2、 了解客人情况并提供解决方案

情况一：30分钟内可以清洁完成并安排入住，建议可短暂等待的客人在公共区域休息

（参考服务SOP卡片-FO-R-012-奉茶服务）

话术：“我们先为您办理入住手续，您可以在大堂稍坐一下，品尝一下我们的茶点，大厅的WiFi密码是400-8987-118，房间清洁完毕之后，我们立即通知您。”

情况二：为需要外出的客人提供行李寄存并推荐周边景点及交通

（参考服务SOP卡片-FO-R-013-行李寄存）

话术：“xx先生/女士，我们先为您办理入住手续，您的行李可以寄存在前台，房间清洁完成后，我们会给联系您，行李也会给您送到房间，您回来的时候到前台领取房卡即可。”

周边交通、景点及特色餐厅的推荐通过SCRM发送给到客人。

三、记录与内部跟进

1、 记录客人的联系方式，优先选择SCRM添加客人微信，留下客人手机号码备用。

2、 确定客人需求后，立刻联系客房服务人员优先打扫需求的房间或房型。

3、 服务群里同步所有服务人员，并且在前台设置提醒，到达预估时间后，前台主动联系客房服务人员确定房间是否已经准备好。

4、 客房服务人员在清洁完需求的房间后，主动告知前台房间已清洁完成。 

四、客人的服务跟进

1、 客人在店内：由前台人员携带房卡前往客人面前告知，并引领客人去到房间（参考SOP卡片-FO-R-003-带客入房）

话术：”很抱歉让您久等了，房间已经准备好了，请随我来，我带您去房间。”

2、 客人已外出：优先使用SCRM给客人留言，如客人超过1小时没有回复，致电客人告知房间已准备好。

短信：尊敬的xx先生/女士，您预定的房间已准备好了，我们已将您的行李放置在房间里，您回来后请到前台领取房卡，如有任何问题，请随时联系我们。”

话术：xx先生/女士，您好，我这是xx酒店前台，您的房间已经准备好了，我们会将您的行李放到房间，您看还有其他需要我们提前准备的吗？”

五、特殊情况处理

1、 客人到达酒店后显现出非常疲惫或情绪不佳：给予更多的关怀，除了上述流程，考虑优先给到客人空置的房间先行休息，后续再跟进处理。（参考SOP卡片-G-N-002宾客关系修复指南）

2、 旺季或满房时，无法提前入住，坦诚沟通，告知房间都未退房，我们会尽力为客人优先安排。

3、 到店无房的情况请参考SOP卡片-G-E-013-到店无房应急处理流程。